12 BÀI HỌC KINH DOANH TỪ STARBUCKS

Năm 1971, một tiệm café được mở tại khu chợ lịch sử Pike Place ở Seattle. Quán café này sau đó đã trở thành tiệm café của thương hiệu café lớn nhất thế giới - Starbucks.

Theo INC, có 12 bài học kinh doanh mà các doanh nghiệp (DN) có thể học được từ thương hiệu này.

1. Bám sát sứ mệnh

Starbucks chỉ có duy nhất sứ mệnh đơn giản là nuôi dưỡng và truyền cảm hứng cho cộng đồng. Starbucks vừa là một người bạn, một ly café và một đồng nghiệp của khách hàng.

Starbucks muốn đưa đến thông điệp rằng, bất kể khách hàng bao nhiêu tuổi, sống ở đâu, làm nghề gì thì đều có chung một trải nghiệm tại Starbucks.

2. Hỏi ý kiến khách hàng

Nếu bạn từng đến những quán Starbucks nằm ngoài địa điểm quen thuộc mình hay đến, bạn có thể sẽ nhận ra rằng nhân viên của quán thỉnh thoảng sẽ hỏi bạn đang tìm kiếm điều gì. Đây là một kỹ thuật đơn giản nhưng vô cùng hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà những người kinh doanh dịch vụ đều biết.

Khi bạn tìm hiểu được nhu cầu tìm kiếm hiện tại của khách hàng, bạn có thể cùng người đó tìm ra những lựa chọn phù hợp cho bản thân. Điều này giúp gia tăng sự gắn kết của khách hàng với DN.

3. Hiểu khách hàng, hiểu cả nhân viên
Nhân viên là cánh tay trung gian giúp bạn chuyển tải những giá trị trong dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, bạn cần phải hiểu cả nhân viên của bạn. Khi đã hiểu, bạn sẽ khai thác được những tiềm lực của mỗi nhân viên của mình.

Dòng sản phẩm độc quyền Frappuccino của Starbucks là sáng tạo của một nhân viên tên Dina Campion của Công ty.

4. Hãy sáng tạo

Duy trì những yếu tố cốt lõi truyền thống là tốt, nhưng hãy đủ linh hoạt để chấp nhận và chào đón các thay đổi mới để thích nghi với môi trường kinh doanh đang không ngừng thay đổi.

5. Hãy có trách nhiệm

 Điều tạo nên khác biệt giữa các đơn vị chính là khả năng nhanh chóng nhận lỗi và sửa sai đối với khách hàng.

Bạn cần đảm bảo là đã tập huấn cho nhân viên đủ linh hoạt để xử lý có trách nhiệm trong các tính huống nhầm lẫn đáng tiếc.

6. Đi ngược chiều gió

Bạn sẽ nhận ra rằng Starbucks có mặt ở hầu hết các ngã tư trong những thành phố mà thương hiệu này xuất hiện. Điều này nằm trong một chiến dịch của Starbucks.

Thay vì chỉ tập trung vào những khu vực đông dân cư, những khu vực có xuất hiện đối thủ cạnh tranh, Starbucks chọn có mặt tại tất thảy các ngã tư mà nó có thể thuê được mặt bằng. Điều này có thể gây lên áp lực trong chi phí đầu tư nhưng lại giúp Starbucks hạn chế được tối đa cơ hội của các đối thủ cạnh tranh khác.

Về chiến lược, thỉnh thoảng bạn cần phải "đi ngược chiều gió", làm những điều mà các doanh nghiệp khác không làm. Các quyết định này đầy mạo hiểm nhưng cũng mang lại giá trị lợi nhuận lớn hơn gấp nhiều lần cho DN.

7. Đẩy mạnh truyền thông mạng xã hội

Starbucks trong nhiều năm qua đã kiên trì kể câu chuyện thương hiệu của mình trên Instagram. Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh này đã giúp công ty không chỉ quáng bá cả sản phẩm mới mà còn lan tỏa giá trị Starbucks thông qua các hình ảnh khách hàng thưởng thức café tại cửa hàng cùng bạn bè, hoặc kết quả công việc sáng tạo của các nghệ sĩ khi uống café Starbucks.

Bài học của Starbucks không chỉ ở việc quản trị một chiến dịch marketing về mạng xã hội mà còn nằm ở việc chọn mạng xã hội phù hợp để gắn kết với những khách hàng mục tiêu của DN.

8. Mọi thứ đều quan trọng

Chú ý hoàn thiện từng chi tiết nhỏ nhất liên quan đến hình ảnh thương hiệu.

Khi một kế toán đề nghị cắt giảm chi phí cho công ty bằng việc thay giấy sử dụng trong nhà vệ sinh từ hai lớp sang một lớp, Starbucks đã từ chối. Vì Starbucks nhận ra rằng việc làm mỏng đi tờ giấy vệ sinh sẽ đối lập với hình ảnh một "thương hiệu sang trọng với giá phải chăng" mà công ty đề ra.

9. Chọn đúng đối tác

Trong nhiều năm kinh doanh, Starbucks có lượng đối tác khổng lồ để mở rộng mạng lưới. Ví dụ, Starbucks đã hợp tác với cửa hàng bán sách nổi tiếng thế giới là Barnes & Noble vào năm 1993 để cung ứng café tại các cửa hiệu sách của thương hiệu này.

Gần đây, thương hiệu này lại hợp tác với Apple cho phép khách hàng có thể trả tiền mua một ca khúc họ vừa nghe trong quán café từ iTunes.

Công ty cũng liên kết với các tổ chức như Hội chữ thập đỏ Mỹ, Global Green USA, và Save the Children trong các chiến dịch thực hiện trách nhiệm xã hội của DN.

Tùy vào mục tiêu đề ra mà DN cần chọn đúng đối tác phù hợp trong từng lĩnh vực. Hợp đồng hợp tác nên mang đến lợi ích tương xứng cho cả hai bên.

10. Nhất quán trong kinh doanh

Đây là yếu tố quan trọng để duy trình sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nếu bạn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo bằng dịch vụ của mình trong lần đầu tiên sử dụng, họ sẽ mong đợi được như vậy trong những lần sau.

Starbucks đảm bảo chất lượng của mọi sản phẩm cung ứng đều đồng nhất tại mọi cửa hàng chi nhánh của công ty.

11. Địa phương hóa sản phẩm

Đối với Starbucks, một ly café sữa ở mọi khu vực bờ biển là như nhau, nhưng tùy mỗi nơi lại có những cải biến cho phù hợp thị hiếu khách hàng khu vực.

Starbucks nhấn mạnh vào hình ảnh một thương hiệu café địa phương hơn là mang tính quốc gia. Điều này hoàn toàn phù hợp với tiêu chí mang đến trải nghiệm thân thuộc cho mỗi người dùng của thương hiệu.

12. Chọn nhà lãnh đạo phù hợpStarbucks nhấn mạnh vào hình ảnh một thương hiệu café địa phương hơn là mang tính quốc gia. Điều này hoàn toàn phù hợp với tiêu chí mang đến trải nghiệm thân thuộc cho mỗi người dùng của thương hiệu.

Vào năm 2007, doanh thu của Starbucks bị sụt giảm mạnh. Là người lãnh đạo, Howard Schultz đã nhận ra rằng Công ty đã đi lệch ra khỏi định hướng ban đầu.

"Tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành mục tiêu chính trong kinh doanh, trong khi mục tiêu của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho khách hàng", ông cho biết.

Giải pháp của Schultz trong thời điểm đó là tập hợp 10.000 quản lý của tất cả các cửa hàng về một hội nghị tổ chức suốt 4 ngày tại New Orleans. Trong khoảng thời gian này, Schultz đã xác lập lại mục tiêu, truyền cảm hứng và đặt ra các thách thức cho các nhân viên. Kết quả là 10.000 quản lý này khi trở về đã tạo nên làn sóng thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng. Đến năm 2013, lợi nhuận quay trở lại với Starbuckss.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của một nhà lãnh đạo sáng suốt, và chấp nhận thay đổi sẽ kịp thời giải cứu DN khỏi thất bại.