Cách nào để khiến 1 khách hàng đang "nổi đóa" trở nên hài lòng?
Trong kĩ năng chăm sóc khách hàng, chúng ta thường hay gặp trường hợp khách “nổi đóa”, bạn có thể nhân cơ hội này “biến” họ thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp, chỉ qua những bước đơn giản như:
- Coi vấn đề của khách hàng quan trọng như chính họ. Bản chất của việc khách hàng gọi tới công ty của bạn khi họ gặp vấn đề chính là họ muốn vấn đề của mình được thấu hiểu và giải quyết, thay vì chỉ xoa dịu hay an ủi tạm thời.
- Lắng nghe những cuộc đối thoại ngầm trong đầu khách hàng. Nếu như khách hàng có cảm giác rằng vấn đề họ gặp phải đang bị lờ đi hay không được công ty giải quyết, họ có thể chuyển từ trạng thái bình tĩnh sang nổi đóa. Khi điều này xảy ra, chìa khóa tháo gỡ vấn đề không chỉ là lắng nghe những gì họ đang giải thích, bạn cần “nghe” được những giả thuyết đang xuất hiện trong đầu họ...
Các anh/ chị còn có giải pháp nào hiệu quả hơn không? Mong được các anh/chị chia sẻ.
- Duy Khuong1450545121
Best Answer
Khi khách hàng nổi nóng, một kỹ thuật mà tôi thường hướng dẫn NVBH của mình áp dụng là nói vuốt đuôi theo khách bằng một cảm xúc mạnh hơn khách, thể hiện rất đồng tình với cảm xúc của khách (nhưng không được thể hiện là khách đã đúng, chỉ là đồng tình với cảm xúc của khách thôi)
VD:
KH: Tôi không thể chịu đựng được thái độ phục vụ coi thường khách của cô rồi
NV bị mắng: Im lặng lắng nghe
NV bên cạnh: Dạ vâng, nếu nhân viên bán hàng khiến khách hàng cảm thấy bị coi thường là một lỗi nghiêm trọng. Mong chị thông cảm, để em chăm sóc riêng chị ạ
KH: Tại sao lại may cho tôi cái quần xấu như thế này, trả tiền lại cho tôi
NV: Vâng, em rất đồng tình với cảm xúc của anh lúc này, nhận được một sản phẩm không như ý thì ai cũng sẽ bực mình thôi ạ
Chỉ cần liên tục vuốt đuôi và thể hiện sự cảm thông với cảm xúc của khác hàng, thì khách hàng thường sẽ chuyển về trạng thái suy nghĩ bình thường, lúc đó mới bắt đầu giải quyết vấn đề. Tối kỵ giải quyết ngay vấn đề khi khách hàng đang bức xúc. Đó là kinh nghiệm của tôi.
-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUm52WlIad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j 2
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmaabpSFneDh
-
More
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpedmZKIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpapxyhmZqbp5paVVvtrI. - Lê Ngọc Tuấn1461903017
@ Duy Khuong: Cách của bạn, mình hay áp dụng và chỉ cho mấy đứa em khi ứng phó với khách hàng đang nổi nóng...
- Khách đang nóng, nếu ứng xử không đúng thì dễ đẩy cảm xúc của khách lên mức cực đoan: Lớn tiếng, chửi bậy, không hợp tác... Việc này ảnh hưởng tới các khách hàng khác, ảnh hưởng hình ảnh công ty...Vậy điều làm là: Làm khách im lặng bớt to tiếng, cách ly khách, hạ hỏa khách, lắng nghe khách rồi giải quyết vấn đề!
=> Khách đang nóng, mình cũng giả đò nóng hơn khách theo hướng đồng tình với khách, mục đích là để khách im lặng nghe mình nói gì, sau khi nghe thấy cũng đồng tình với mình thì khách dễ nghe mình nói hơn.
=> Sau khi im và nghe mình thì cách ly khách bằng cách mới khách vào phòng tiếp khách hoặc khu vực khác dễ trao đổi hơn.
=> Hạ hỏa khách bằng cách vừa hỏi vấn đề khách đang bức xúc vừa đồng tình luôn với khách... kỵ tranh luận đúng sai!
=> Khi khách hạ hỏa rồi thì lúc đó mới nhỏ nhẹ phân tích lỗi rồi giải quyết cho khách...
Lý do... Cũng giống như bạn, khi bạn nổi nóng, lớn tiếng... nếu có người bên cạnh còn lớn tiếng, nóng hơn bạn thì chắc chắn bạn sẽ im lặng nghe cha nội bên cạnh coi nó vì sao nóng và nếu nó cũng bức xúc như mình thì. à, có đồng minh rồi! vậy bạn dễ dàng trao đổi hơn...
Vd: Trong một trường hợp mình làm cố vấn dịch vụ
KH: Các vị làm ăn như thế này hả! cái xe mới sửa, trả cả đống tiền giờ hỏng lại là sao hả...( Khách đang bực, lớn tiếng, xung quanh có các khách hàng khác đang để ý.. )
CVDV 1: ( Dở nguyên tắc ra .. ) Mời anh vào phòng...anh cho em coi sổ bảo hành, anh mới sửa cái gì, anh chạy có va chạm gì không, chứ bên em sửa uy tín, chắc anh chạy làm sao....bla bla bla...
KH: Vào làm gì, tao đang bận...
CVDV 2: Ủa xe mới sửa sao lại hỏng, thợ làm ăn chi lạ vậy... anh A, B... coi đánh xe coi kiểm tra gấp cho khách ... làm ăn kiểu ni chết mẹ rồi...
Quay lại với khách: Em xin lỗi, thợ làm ăn kiểu này là chết em, em nói thợ kiểm tra gấp cho anh... mời anh vào phòng, có gì anh cứ nói em...-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUnJuYmYad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmeYcJmFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpibm5eIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpaptyhmdxaJ9sVm6xtg.. - Vỹ Đặng1461903132
Thêm nữa, tránh khi khách hàng đang phàn nàn thì ngắt lời họ để giải thích.
Việc ngắt lời khách hàng khi họ đang phàn nàn chính là một điều tốt kỵ. Điều này đặc biệt nên tránh do nó hạn chế sự kết nối giữa nhân viên và người khách hàng. Một khách hàng đang không thoải mái muốn được thấy rằng bạn đang lắng nghe và thấu hiểu vấn đề và sự khó chịu mà đang phải trải qua, bất kể đó là lỗi do ai gây ra.
-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUm52RmIad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j 1
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmaaaZiFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpedlJaIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpapxyhmZtcZ1nZlVvtrI. -
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUm52VmYad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmaabZmFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpedmJeIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpaptyhmZxcZ5nVm6xtg..-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUm52VnIad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmaabZyFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpedmJqIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpapxyhmZraZ1naVVvtrI.- Tai ThanhHaiChau1462345473
Hic, như chị nói, em cũng đã biết vấn đề của người nghe rất cực khổ, Nhưng hiện nay đang gặp 1 vấn đề với tổng đài Mobifone đây mà gọi tổng đài lúc nào, giờ nào cũng không có người nghe máy để giải quyết giùm cả. Đôi lúc dựa vào người giải quyết vấn đề lâu thấy cũng nản...
-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUnJuanIad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmeYcpyFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpibnZqIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpapxyhmZtaZxualVvtrI. - Vinh Pham Duy1462350476
Xin chia sẻ với các anh/chị bài viết về giải pháp cho đề tài được nêu ra ở đây để các anh chị tham khảo thêm:
HÃY GIỮ BÌNH TĨNH KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG NÓNG GIẬN
Trong
suốt một ngày làm việc, một người có thể trải qua nhiều trạng thái tâm lý khác
nhau, có lúc vui, có lúc hài lòng, có lúc căng thẳng, có lúc thất vọng. Khi
trục trặc, sự cố xảy ra, con người ta mất kiềm chế và tự chủKiềm
chế cảm xúc, ứng xử một cách chuyên nghiệp trong hoàn cảnh gay cấn không phải
lúc nào cũng dễ dàng. Nó đặc biệt khó khăn khi phải tử tế với một người nào đó
khi mà người đó không tử tế với bạnVậy
bạn phải làm gì để kiềm chế khi khách hàng muốn “ăn tươi nuốt sống” bạn. Trong
hầu như tất cả các trường hợp, đó không phải là lỗi của bạn. Nó có thể là trục
trặc với sản phẩm hay dịch vụ được người khác trong doanh nghiệp bạn cung cấp.
Bạn đang bắt đầu đổ lỗi sang người khác bởi vì khách hàng bực bội túm được bạn
trước và điều đó quả là không thú vị tí nào. Khi đối mặt với khách hàng nóng
giận, có bốn bước giúp khuếch tán cơn nóng giận để làm dịu tình thế.1. Bước một là xin lỗi khách hàng.
Trong khi đó thì bạn lại nói “Nhưng đó không phải là lỗi tại tôi”. Không quan
trọng là bây giờ là lỗi của ai, cứ nói lời xin lỗi đi đã. Là người đại diện cho
doanh nghiệp, bạn có trách nhiệm để điều hành công việc diễn ra xuông sẻ. Thiện
chí nhận trách nhiệm của bạn sẽ tạo hiệu quả tích cực. Nếu không sự việc sẽ đưa
cả hai người vào cuộc tranh cãi. Nếu một trong hai người từ chối việc không vừa
ý thì cả hai người sẽ không có sự đồng thuận. Bạn không nên chấp nhận lỗi hay trách
nhiệm, đơn giản là chỉ nói: “Chúng em (Số nhiều) xin lỗi (Hoặc chúng em rất tiếc) vì điều
đó đã xảy ra với anh/chị”. Bạn đang tốn hơi trừ phi bạn xin lỗi với sự chân thành đầy đủ để
bảo đảm rằng giọng điệu của bạn phù hợp với lời nói của bạn.2. Bước hai là đồng cảm với cơn nóng
giận của khách hàng. Hãy cho khách hàng thấy bạn đang rất thông cảm với cảm xúc
của khách hàng. Hãy nói rằng bạn rât hiểu điều thất vọng mà khách hàng đang gặp
phải với sản phẩm và dịch vụ kém chất lượng, ví dụ: "Chúng em có thể hiểu nỗi khó chịu, bực mình mà anh/chị đã và đang trải qua..". Người nóng giận bắt đầu cảm thấy
đỡ hơn ngay khi phản ứng nóng giận của khách hàng được công nhận là chính đáng.3. Bước ba là đảm nhận trách nhiệm. Hãy
nhận trách nhiệm với khách hàng. Hãy thể hiện cho khách hàng biết bạn có ý định
làm bất cứ điều gì có thể để sửa chữa sự cố. Bạn không thể cứu vãn tình hình
một khi nó đã xảy ra, nhưng bạn có thể đề xuât giải pháp cho sự cố này hoặc là
bạn sẽ tìm ra người có khả năng giải quyết vấn đề trục trặc này.4. Bước cuối cùng là hành động. Hãy
quyết định điều gì bạn có thể làm được và nói cho khách hàng biết. Bạn sẽ thay
thế sản phẩm khiếm khuyết hay không đúng càng nhanh càn tốt. Nếu vấn đề là dịch
vụ kém chất lượng thì cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Bất kỳ khi nào
bạn có thể tặng quà hay miễn phí, con hổ trước đây bây giờc chỉ là con mèo dễ
thương.Hãy
dụng cụm từ ‘ASAP’ để ghi nhớ bốn bước nói trên nhằm mục đích làm dịu khách
hàng. Mỗi một chữ cái tiêu biểu cho một phần trong qui trình1. A là “Apologize – xin lỗi”
2. S là “Sympathize – đồng cảm”
3. A là “Accept responsibility – Nhận
trách nhiệm”4. P là “ Prepare to take action – sẵn
sàng hành động”Không
có việc gì có thể giải quyết bằng bắt đầu tranh cãi và phản ứng. Thay vào đó
bằng cách khuếch tán cơn giận dữ bằng cách xin lỗi và đồng cảm với tâm trạng
của khách hàng và tập trung vào những giải pháp tích cực để cải thiện tình
hình. Lúc này, kẻ thù sẽ biến thành đồng minh của bạnÀ
đúng rồi, hãy nhớ là luôn nở nụ cười. Nụ cười sẽ làm cho mọi người cảm thấy dễ
chịu hơn và có hành vi tích cực hơn-
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUnJyRlIad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j 2
- hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmeZaZSFneDh
hZWZl5VllnGUmJKExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpiclJKIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpappyhmdpap9Xb7Cx