Đừng khủng hoảng thành "thảm họa" khi khách hàng khiếu nại
Ngay cả những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt thì cũng có thể gặp thảm họa bất cứ lúc nào. Internet khiến cho một sai lầm rất nhỏ trong dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến danh tiếng trực tuyến của bạn. Giống như thảm họa tự nhiên, tốt nhất là bạn nên chuẩn bị trước khi giông tố đến.
Nhiều công ty nghĩ rằng tai nạn trong chăm sóc khách hàng sẽ không xảy ra với họ, điều này khiến họ quá bất ngờ khi có chuyện xảy ra. Sự thật là bạn không bao giờ có thể biết khi nào thì dông tố ập đến với mình. Bạn cũng không thể biết liệu chúng gây tác động xấu đến danh tiếng cũng như hình ảnh tổng thể của bạn như thế nào.
Bạn cần phải có kế hoạch quản lý khủng hoảng đúng lúc cho nhiều tình huống chung. Các kế hoạch cần vạch ra những câu trả lời chung cho một khủng hoảng cụ thể. Điều này giúp khi có chuyện xấu xảy ra, bạn sẽ có nhiều thời gian đổi mới và hoạch định chiến lược, chứ không phải vật lộn để thu gom những mảnh vụn vỡ.
Giữ bản theo dõi tất cả các tương tác khách hàng, khiếu nại và thêm chúng vào kế hoạch quản lý khủng hoảng, bao gồm cả cách bạn sẽ xử lý. Bạn cũng không thể biết được đến khi nào mình cần tham khảo lại chúng.
Bạn có biết mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn?
Hiểu rõ về mối quan hệ của mình với khách hàng là điều cần thiết để chuẩn bị cho điều tồi tệ có thể xảy ra. Đôi khi khủng hoảng có thể xảy ra do sự hiểu nhầm nghiệm trọng. Bởi vậy bạn cần nhận thức cũng như phân tích xem khách hàng đang nghĩ gì về mình và tại sao họ lại suy nghĩ như vậy.
Mọi người không bao giờ vui vẻ khi họ cảm thấy có điều gì đó mâu thuẫn, do vậy bạn cũng cần đảm bảo không mâu thuẫn với chính mình trong bất kỳ trường hợp nào. Bạn cần ngăn chặn những bất đồng nhận thức của khách hàng. Nói cách khác thì, đừng hứa những điều bạn không thể giữ.
Ví dụ, doanh nghiệp của bạn được đánh giá cao vì luôn có câu trả lời nhanh chóng cho các yêu cầu của khách hàng. Đây là những điều khiến bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh,cũng là lý do khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn làm việc với bạn.
Nhưng giờ công ty bạn lại để một mail khẩn cấp của khách hàng đến tận vài tuần không trả lời. Rõ ràng là khách hàng sẽ cảm thấy bạn nói dối và bạn không thực hiện đúng can kết. Lúc này là bạn đã không chăm sóc, quan tâm đến mối quan hệ mà bạn đã thiết lập với khách hàng.
Mối quan hệ là nền tảng của tất cả các tương tác. Do đó điều quan trọng là phải phân tích mối quan hệ với khách hàng và vun đắp từ những khía cạnh mà doanh nghiệp được đánh giá cao.
Hãy chủ động, đừng phản ứng
Đừng để thảm họa chăm sóc khách hàng dồn bạn vào chân tường. Quản lý sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nỗ lực từ nhiều người và nhiều bộ phận khác nhau. Những người này nên được huấn luyện đặc biệt để xử lý và ứng phó với các tình huống chăm sóc khách hàng, nên chú tâm ở tất cả các tình huống chứ không phải chỉ giải quyết khi có vấn đề phát sinh.
Phát triển một hệ thống phù hợp cho việc phân tích và trả lời đánh giá, ý kiến và khiếu nại của khách hàng. Điều này giúp bạn có thể chủ động trong khả năng để giải quyết những phàn nàn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hãy nhớ rằng, việc phản hồi công khai các đánh giá tiêu cực là cần thiết nhưng không có nghĩa là bạn nên bỏ qua những phản hồi tích cực.
Biết trước thông tin đánh giá của khách hàng
Quản lý danh tiếng trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng hơn khi người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các đánh giá trực tuyến để xem xét nên làm việc với ai. Tuy nhiên, nếu danh tiếng trực tuyến không đươc theo dõi và điều khiển một cách chính xác, chúng có thể lại là kẻ thù ‘không đội trời chung’ của bạn.
Hãy xây dựng quá trình đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua những phản hồi là chìa khóa để đảm bảo không có ai nghe được phàn nàn của khách hàng trước người cần nghe nhất là bạn. Khi đã có quá trình phù hợp với quy trình làm việc, các rắc rối phát sinh cũng sẽ ít hơn bình thường. Ngay cả khi có rất nhiều khiếu nại thì bạn cũng có nhiều thời gian hơn để đối phó với những hậu quả.
Coi mỗi kinh nghiệm là một bài học
Không có trải nghiệm khách hàng nào là 100% tiêu cực. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, ngăn chặn những việc xấu xảy ra bạn cần học hỏi từ những sai lầm đã gặp, đưa chúng vào trong kế hoạch quản lý khủng hoảng. Tất cả những gì khách hàng cần là được lắng nghe, điều này liên quan đến đo lường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Nếu thảm họa dịch vụ khách hàng là cơn bão tố thì hãy coi những lời khuyên phía trên như mái nhà của mình. Hãy kiểm soát danh tiếng và đừng để tình huống xấu xảy ra ảnh hưởng đến bạn.
(theo Trí Thức Trẻ)