Hỉ nộ ái ố ở Call Center - Suy ngẫm nghề Sales

“Dân Call Center chúng
tôi mắc bệnh… sợ rất nhiều thứ như sợ nghe tiếng chuông điện thoại, sợ phải cầm
điện thoại, sợ cả cái màn hình vi tính”, một người trực tổng đài chăm sóc khách
hàng thừa nhận.

Trong một căn phòng được
chia ô như ở quán internet, hàng chục thanh niên nam nữ ngồi san sát, mắt lo âu
đăm đăm nhìn máy tính, miệng liên tục thì thầm vào điện thoại, mồ hôi vã ra
trên trán, tay run run cầm ly nước chực đưa lên miệng… Đó là nơi làm việc của
những người trong nghề "làm dâu trăm họ".

“Nghề nghe chửi” là cái
tên “nôm” do chính những người làm nghề đặt ra cho bộ phận trả lời điện thoại
của các công ty cung cấp dịch vụ mạng, trò chơi, viễn thông…

Nếu không gặp sự cố, có
lẽ chẳng ai muốn bấm điện thoại để gọi đến call-center. Mỗi khi như thế, người
gọi luôn mang một tâm lý bức xúc và coi người nhận điện thoại ở đầu dây bên kia
“chắc chắn là đại diện của bên gây ra lỗi lầm”. Và đương nhiên nội dung của
những cuộc trò chuyện sẽ mang đầy sắc thái của sự bức xúc cần được giải tỏa…



Trung bình một nhân viên trực điện thoại của công ty cổ phần tập đoàn Vina (VNG
– một công ty chuyên về dịch vụ web và game online) mỗi ngày trả lời hơn 70
cuộc điện thoại như thế trong ca làm việc 8 tiếng đồng hồ. Nghĩa là, cứ trung
bình 6 phút, chuông của họ sẽ reo lên một lần. Nhưng trên thực tế, không phải
cuộc gọi nào cũng có thể giải quyết trong khoảng thời gian ít hơn 6 phút để họ
có thể nghỉ ngơi…

Thêm vào đó, họ còn phải
viết thư trả lời những khách hàng chưa thể giải quyết ngay hoặc gọi điện lại
sau khi có câu trả lời chính thức. Đó là chưa kể, mỗi khi có dịch vụ bị lỗi,
hoặc có sự kiện khuyến mại, số lượng điện thoại trở thành “bão” và trở thành
nỗi kinh hoàng của những người "bị nghe chửi."

“Bình thường mỗi tuần
chúng tôi nhận được khoảng hơn 22.000 cuộc gọi. Nhưng mỗi khi ‘có bão’, con số
có thể gấp rưỡi hoặc gấp đôi như thế. Trong khi số người nghe điện thoại trong
mỗi ca trực chỉ là vài chục”, Vy, người quản lý một nhóm trực của VNG, khẳng
định.

Thần kinh… chai lỳ

“Nếu không có bản lĩnh,
người ta khó có thể trụ lại ở các Call Center. Theo quan sát của tôi trong 5
năm làm việc ở lĩnh vực này, mỗi nhân viên nghe điện thoại chỉ có tuổi nghề từ
1,5 đến 2 năm là tối đa. Thực tế là sau khoảng hơn một năm là nhân viên có vẻ
đuối, mệt, không còn nhiều hứng thú, khả năng chịu áp lực yếu đi do căng thẳng
vì bị ‘chửi’ nhiều. Sau khoảng thời gian đó, nhiệt huyết của họ không còn được
như những ngày đầu và hầu hết đều xin nghỉ hoặc chuyển qua các bộ phận khác làm
việc”, Trí, một đồng nghiệp của Vy, cho biết.

Nhân viên làm việc ở các
tổng đài điện thoại có vô vàn những “rối loạn” cần phải trải qua. “Bệnh nghề
nghiệp mà chúng tôi hay mắc nhất là sợ. Dân Call Center sợ
rất nhiều thứ như sợ nghe tiếng chuông điện thoại, sợ phải cầm điện thoại, sợ
cả cái màn hình vi tính”, Trí nói. “Trong giờ làm việc, vào nhà vệ sinh thư
giãn mà có điện thoại gọi đến di động là thỉnh thoảng chúng tôi cũng như một
cái máy, áp sát vào tai và miệng thì dõng dạc ‘Hỗ trợ khách hàng VNG số 23 xin
nghe’… nghe đầu kia nói ‘Trí à, má đây’ vẫn lắp bắp, ‘Xin lỗi, sao cơ ạ?’. Đó
là những tình huống mà hầu như nhân viên trực điện thoại nào cũng mắc phải vài
lần”.

Dù đã được chuẩn bị tâm
lý rất tốt qua các khóa đào tạo và qua cả kinh nghiệm làm nghề, nhưng nước mắt
là thứ có thể… đong được đối với nhân viên Call Center, đặc biệt là từ những cô
gái trót mang cái duyên với nghề.

“Có lần khách hàng gọi
lên không chửi thề, không tục tĩu gì hết, chỉ nói những câu làm mình đuối lý
không thể giải thích được gì hơn. Cuối cùng khách hàng nói: 'Anh biết em cũng
chỉ là nhân viên mà thôi, nhưng anh không nghĩ ba mẹ em có em ăn học để đi làm
cái nghề nghe người ta chửi rồi cúp máy'. Nước mắt tôi tự nhiên tuôn ra như
mưa. Những đồng nghiệp xung quanh biết chuyện cũng chỉ mỉm cười và nói: ‘Công
việc mình như vậy rồi, đừng buồn mà hãy lấy đó để cố gắng hỗ trợ khách hàng tốt
hơn và không chửi mình nữa’. Đó là kỷ niệm của ngày mới vào nghề của tôi. Bây
giờ thì quen rồi, chúng tôi hiểu được cái khó của nghề, và là cái nghiệp của
mình nên chỉ biết vượt qua và bước tới”, Vy kể lại một trải nghiệm.



“Áp lực đến nỗi ngất đi thì chưa thấy, nhưng việc chị em bật khóc thì thường
xuyên diễn ra, rồi khản tiếng, bức xúc xin nghỉ phép, sợ đến nỗi muốn trốn
việc, một ngày đi toilet đến hơn chục lần chỉ vì liên tục uống mười mấy ly nước
để giảm căng thẳng bởi hầu hết khách hàng khi bức xúc đều không còn hiền nữa,
có người còn lôi cả cha chú cô dì ra để chửi… dù trước khi mào đầu, họ đều nói
trước ‘xin lỗi em, anh không nói em, mà anh nói bên kỹ thuật cơ’. Nhận khoảng
10 cuộc gọi liên tục như thế có thể đã khiến thần kinh người nghe không còn đủ
tỉnh táo để giải quyết chu đáo nữa rồi”, một người quản lý của trung tâm cho
biết.

Niềm hạnh phúc của những
người… bị chửi

Chính trong những thử
thách khó khăn của nghề, mỗi lần gỡ rối được vấn đề của khách hàng là mỗi lần
người trực điện thoại lại tìm thấy cho mình niềm hạnh phúc – niềm hạnh phúc đến
từ chính những người… hay trút bức xúc vào tai họ.

“Cách đây không lâu, có
một khách hàng bị mất nhân vật trong trò chơi online và gọi lên nhờ Call Center của
VNG phục hồi. Tôi chỉ làm theo quy trình là tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và
gửi đến bên kỹ thuật của game” - Vy kể - “3 ngày sau, một đồng nghiệp báo có
khách hàng muốn tìm bằng được tôi. Khi tôi nghe máy, người khách đó trò chuyện
với tôi như thể với người bạn tri kỷ vậy, anh ấy cảm ơn vì nhân vật trong game
đã được phục hồi, rồi kể về quá trình chơi game, kể về tâm huyết anh dành cho
nhân vật đó, vì sao anh đặt tên cho nhân vật đó và về cả chuyện nếu mất nhân
vật chắc anh không sống nổi. Điều đó làm tràn ngập trong tôi cảm giác tự hào,
hãnh diện dù tôi chỉ làm công việc là báo cho kỹ thuật chứ tôi đâu có giúp trực
tiếp khách hàng. Niềm vui đó chính là những gì nuôi dưỡng chúng tôi tiếp tục
với nghề”.

Chẳng được cảm ơn, nhưng
niềm vui mà Trí có được cũng không hề kém nồng ấm so với câu chuyện của Vy.
Theo lời kể của Trí, có lần cả đội của anh tối nào nào cũng bị một em bé “khủng
bố” qua điện thoại. Trong suốt hơn 10 ngày, ngày nào cũng đều đặn vào khoảng 6h
tối là em bé lại gọi đến và tìm cách trò chuyện với nhân viên call center không
dưới 30 phút đồng hồ. Điều đáng nói nằm ở chỗ, những câu hỏi của bé rất dễ
thương nhưng lan man, hỏi hết mọi thứ từ chương trình TV, phim hoạt hình,
truyện tranh… nhưng tuyệt nhiên không liên quan gì đến game.

“Em bé đó lần lượt nói
chuyện với tất cả các nhân viên của Trí, ai cũng sợ và cuối cùng chuyển của cho
tôi”, Trí nói. “Tỉ tê một lúc tôi biết hóa ra cậu bé đó phải ở nhà một mình. Ba
má đi làm tối hết nên bé buồn và bấm điện thoại chỉ để được nói chuyện. Thế là
tôi an ủi bé là các anh chị trực điện thoại đều bận hết, nên không có thời gian
nói chuyện với bé và dạy bé cách chat qua mạng. Thế là em bé từ đó không khủng
bố điện thoại nữa mà chỉ thỉnh thoảng tán gẫu với các anh chị em trong nhóm qua
Yahoo thôi. Cả nhóm không bị ‘khủng bố’ nữa mà em bé có thêm rất nhiều người
bạn sẵn sàng tư vấn mọi thứ cho em khi cần”.

Ở Việt Nam hiện
nay, hầu như hãng cung cấp dịch vụ nào cũng đã có trung tâm trả lời điện thoại.
Nghề trực tổng đài đang ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng trong vai
trò chăm sóc khách hàng của các chiến lược kinh doanh. Nhưng có lẽ phải còn rất
lâu nữa, khái niệm “nghề nghe chửi” mới bị lãng quên để thay bằng những cụm từ…
dễ nghe hơn trong từ điển tiếng Việt.

(Sưu tầm từ N.H)