Khi nhân viên đối đầu: Nhà quản lý nên im lặng, lờ đi hay đứng ra hòa giải?
Các nhà quản lý đều cảm thấy không hài lòng về các vấn đề căng thẳng giữa nhân viên cũng như những mâu thuẫn chưa được giải quyết. Hãy đối mặt với vấn đề này: Thường thì bạn đã có quá nhiều việc cần giải quyết mà không liên quan tới cảm giác khó chịu, tức giận cũng như lo lắng khiến bạn cảm thấy mình như là một trọng tài hơn là người giám sát.
Tuy nhiên, do nhu cầu giữ chân những nhân viên giỏi, nhà quản lý phải tìm cách giúp những người có mâu thuẫn hòa hợp trở lại, nếu không họ sẽ phải đối mặt với tình trạng nhân viên bỏ việc thường xuyên. Dù vậy, thực tế là các thành viên tronng nhóm của bạn thường lựa chọn cách thức ít đối đầu với nhau nhất - tránh nhau ra - hơn là trực tiếp giải quyết vấn đề gây mâu thuẫn.
Với vai trò nhà quản lý, bạn phải can thiệp như một người hòa giải để đảm bảo hạn chế va chạm giữa những nhân viên có mâu thuẫn với nhau, để không dẫn đến tình trạng sụt giảm hiệu quả công việc hay bỏ việc.
Coi như mâu thuẫn đó không tồn tại hay để nhân viên tự giải quyết mâu thuẫn với nhau có thể là một biện pháp an toàn khi khúc mắc giữa các cá nhân nảy sinh lần đầu. Tuy nhiên, bạn phải can thiệp khi vấn đề này thường xuyên xảy ra.
Giải pháp là gì?
Khi hai thành viên trong nhóm mâu thuẫn với nhau, bạn hãy gặp riêng từng người và giải thích bạn định xử lý vấn đề như thế nào
Trong buổi họp nhóm này, đôi lúc bạn sẽ thấy từng nhân viên trực tiếp chia sẻ những điều lo lắng của họ với bạn - người trung gian, như thể người còn lại không có ở đó. Cuộc nói chuyện ở ngôi thứ ba "anh ta - cô ta" cần phải được chuyển thành cuộc nói chuyện "tôi - anh/chị".
Để làm được điều này, bạn hãy dừng cuộc nói chuyện ngay khi một trong số những người tham dự bắt đầu nói về người kia theo cách này. Bạn hãy yêu cầu người đó nói trực tiếp với người còn lại như thể bạn không có mặt ở đó. Lúc đầu, điều này có vẻ khó khăn với những người tham dự, đặc biệt họ cảm thấy quá bức xúc, nhưng nói chuyện trực tiếp sẽ hiệu quả nhất. Cuối cùng bạn hãy giúp họ giải quyết vấn đề giữa họ.
Ngoài ra, bạn nên khuyến khích nhân viên sử dụng cụm từ như "cảm nhận của tôi" hay "anh/chị có hiểu tại sao tôi lại có cảm giác như vậy không?" Cảm giác không có đúng sai, chỉ là cảm giác mà thôi. Vì cảm nhận vẫn là sự thật cho đến khi nó được chứng minh, mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm thay đổi cách suy nghĩ về nhau bất chấp sự tồn tại của những suy nghĩ đã hình thành từ trước đó.
Bạn nên biết rằng cảm giác có lỗi sẽ khiến họ nhận một phần trách nhiệm trong rắc rối nào đó, đồng thời có trách nhiệm đóng vai trò là hạt giống thiện chí góp phần chữa lành những vết thương dai dẳng.
Giành được trái tim của đối thủ, nghĩa là bạn đã chiến thắng. Bạn sẽ biết mình đã làm được điều đó chưa khi hai nhân viên nói chuyện với nhau, nhất trí rằng mối quan hệ của họ có vấn đề, và sẵn lòng giải quyết. Cách can thiệp về quản lý như vậy thông thường không phải là những cuộc điều tra sự thật mà là những khóa đào tạo về tính nhạy cảm, trong đó thẳng thắn và thiện chí sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bạn đã trao cho cả hai nhân viên cơ hội được bày tỏ và chia sẻ cảm nhận của mình. Bạn sẽ kết thúc cuộc gặp bằng một thông điệp mang tính xây dựng khi cả hai đồng ý thay đổi cách cư xử. Đồng thời, bạn cũng tạo ra suy nghĩ tích cực khi giúp cả hai người ý thức được rằng nếu vấn đề này xảy ra một lần nữa, họ sẽ phải chịu hình thức kỷ luật năng hơn - cảnh cáo bằng văn bản.
Bạn đã xử lý mâu thuẫn giữa các bên như những người trưởng thành và buộc họ có trách nhiệm giải quyết vấn đề về mối quan hệ giữa họ.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng dù quan tâm đến mức nào, bạn cũng không thể kiểm soát được sự khác biệt giữa họ mà chỉ họ mới có thể làm được điều đó. Bạn cũng có thể tạo ra một diễn đàn giúp giải quyết những mâu thuẩn giữa nhân viên với nhau, và là nơi nhân viên thảo luận về những điểm tốt của nhau.
Thiết lập một nền văn hóa cởi mở đồng nghĩa với việc giải quyết các vấn đề về quan hệ trong một môi trường an toàn cũng như tôn trọng nhân phẩm của nhau. Nó góp phần tăng cường vai trò lãnh đạo của bạn và tạo cho bạn danh tiếng với tư cách một nhà quản lý công bằng.
Không có công thức nào giữ chân nhân viên tốt hơn là thể hiện sự tôn trọng và ân cần lắng nghe họ.
- Kỳ Anh - Theo Trí Thức Trẻ