[Kỹ năng bán hàng] Xác định và Tiếp cận khách hàng mục tiêu (case study trong ngành Bảo Hiểm)

Ghi chú:

** “KẾT BẠN” - GIỮ QUAN HỆ VỚI KHÁCH VỚI KHÁCH!

Ngoài mối quan hệ với khách của thị trường trực tiếp, đối với khách hàng tiềm năng khác, sales cần phải “kết bạn”, giữ quan hệ với khách hàng. Việc “kết bạn”, giữ quan hệ này nhằm làm cho khách hàng hiểu và tin bản thân người sales. Có thể chào hàng trước rồi kết bạn. Cũng có thể kết bạn rồi mới chào hàng. Nhưng rất nhiều sales không kết bạn với khách hàng. Họ chào hàng không thành công 1, 2 lần thì bỏ cuộc, rồi lại tiếp tục chào hàng những người khác. Vì thế họ khó trở thành sales thành công.

Thống kê cho thấy đa số khách hàng từ chối ở lần chào hàng 1, 2…và mua ở lần 4,5. Và đối với những món hàng quan trọng, nhiều tiền như bảo hiểm, đa số khách hàng mua hàng từ những người mà họ thấy “tin” được. Không kết nối với khách, không quan tâm đến nhu cầu của khách thì làm sao làm cho khách hàng tin.

** LẠI NÓI MỘT CHÚT VỀ TELESALES

Đối với sales truyền thống, điện thoại chỉ dùng để đặt hẹn. Bán hàng thì phải gặp khách hàng trực tiếp Face-to-Face.Năm 2005 tôi trực tiếp quản lý trung tâm TeleSales của Prudential, một trong những trung tâm TeleSales chuyên nghiệp đầu tiên của cả nước. Và tôi được cử đi nước ngoài để học hỏi, tìm hiểu về TeleSales. Telesales, “hồi ấy” do các công ty trực tiếp tổ chức và có những tính chất sau:

1) khách hàng là khách hiện tại của công ty, hoặc khách của 1 đơn vị liên kết với công ty. Như vậy khi bạn gọi khách không khó chịu và bỡ ngỡ.

2) Sản phẩm “hợp lý” với nhu cầu của khách. Ví dụ khách là nữ thì chúng ta upsales thêm sp bản hiểm bệnh ung thư dành cho phụ nữ,

3) Sản phẩm dể hiễu. Sales mô tả đặc tính, lợi tích sản phẩm trên điện thoại và chốt sales luôn trên phone. Khách hàng có thẻ tín dụng thì trả luôn bằng thẻ.

4) Hệ thống phải bảo mật số điện thoại của khách. Nhân viên không thể sao chép database của khách hàng.

Ngày nay, không chỉ công ty, mà các các cá nhân, các nhóm cũng có thể mua số và gọi cho khách hàng. Hiệu quả sẽ không cao vì hai lý do chính:

1) Khách hàng khó chịu vì tự nhiên bị lộ số điện thoại, bị gọi. “Tôi có cho số của tôi cho bạn hay không mà bạn gọi?” Hỏi vậy, họ trả lời sếp hay phòng Marketing đưa. Hỏi tiếp thì ú ớ. Mua số điện thoại thì không thể danh chính ngôn thuận để nói chuyện với khách được. Rất tiếc có vài cuốn sách dạy về Telesales bán chạy ở Việt Nam lại khuyến khích cách làm này.

2) Khách hàng không có nhu cầu, không có liên quan gì đến món hàng, sản phẩm mà chúng ta muốn chào. Đâu phải tôi có tài khoản ngân hàng thì tôi có nhu cầu mua đất nền?

Ngoài 2 lý do đó còn vô vàn lý do khác như gọi giờ oái ăm, gọi quá nhiều, giọng quá nhão, giọng quá thé, lì lợm hơn mức cần thiết…

Vì TeleSales theo kiểu đó là cách dễ làm, không cần sales kinh nghiệm, không cần huấn luyện nên các công ty cứ tiếp tục làm và vì vậy Telesales ngày càng giảm hiệu quả, và chi phí trung bình 1 sales vì thế tăng cao.

LÀM CÁCH KHÁC HIỆU QUẢ HƠN

Tin vui là trong thời đại ngày nay, Sales có thể tìm ra những người khách hàng tiềm năng của sản phẩm của mình, và kết nối làm quen với họ rất dễ dàng, không tốn nhiều thời gian. Bạn có tin rằng, nếu tôi có thời gian để làm Sales trực tiếp, tôi có thể tìm ra hàng chục, hàng trăm, hàng ngàn khách hàng đúng đối tượng, và kết nối với họ một cách dễ dàng, mà họ không khó chịu. Bạn có muốn biết và muốn học cách này không? Hãy comment nhé.

SỰ KHÁC BIỆT CỦA SALES GIỎI VÀ SALES CÓ KỸ NĂNG GIỎI?

Bây giờ tôi trả lời về sự khác biệt của Salea giỏi và Sales có kỹ năng giỏi nhé. Rất tiếc, ngoài vài bạn trả lời có ý gần đúng, không bạn nào trả lời chính xác. Đây là định nghĩa về Sales giỏi:

Sales có kỹ năng giỏi là sales giỏi hầu hết các kỹ năng của sales: tìm kiếm, kết nối với khách hàng tiềm năng, chào hàng, trình bày, thuyết phục, xử lý từ chối, giao tiếp, phục vụ khách hàng, luôn nghĩ đến lợi ích khách hàng.

Sales cần cù là sales thực hiện những việc của người sales đều đặn, luôn hoạt động, không bao giờ giảm tần suất hoạt động.Bậc thầy về Sales, Brian Tracy chia sẻ trong một hội nghị lớn “Thống kê nghiêm túc trên mấy chúc năm của 1 trường đại học, cho thấy rằng: Trung bình một Sales làm việc 1 ngày có 90 phút”. Tức là sales thấy lu bu vậy đó, nhưng thời gian trực tiếp tiếp xúc, nói chuyện face-to-face với khách hàng chỉ có 90 phút trong 1 ngày. Tăng số này lên gấn rưởi, gấp đôi thì sales sẽ tăng gấp rưởi, gấp đôi.

Đơn giản thế nhưng ít sales làm được?

Sales có kỹ năng giỏi thì cho rằng “làm việc thông minh chứ không làm việc cần cù”. Họ tự nhủ làm việc ít thôi, chốt được vài deal ngon là tốt rồi. Bản thân tôi thời làm việc cho sơn ICI là như thế. Kỹ năng tôi khá tốt, hứng lên thì hăng say lắm, phải thắng cho được. Nhưng tôi không cần cù. Ham chơi, sa đà lắm.

Còn sales chưa có kỹ năng tốt, chào tới đâu bị từ chối đến đó. Thêm vào đó Quản lý không biết tình hình để mà huấn luyện, vỗ về, động viên, vỗ về nên Sales rất dễ sinh nản, tìm cách trốn không gặp khách hàng, không hoạt động sales nhiều nữa.

Khi sales mà không hoạt động, không tìm, không gặp, không nói chuyện với khách hàng thì sales đã bị bệnh ung thư rồi. Chữa ngay chứ qua giai đoạn sau thì tắc tử!

Muốn cần cù người sales phải có 1 động lực nội thân rất lớn, cùng với sự hỗ trợ của động lực từ bên ngoài: sếp, môi trường làm việc, sản phẩm, thu nhập hấp dẫn theo doanh số…

Thâm chí có công ty quan trọng việc cần cù, việc hoạt động của Sales hơn kỹ năng giỏi của Sales. Họ quan niệm: cứ cần cù, cứ hoạt động thì từ từ Sales sẽ tìm ra được bí quyết bán hàng, phát triển được kỹ năng sales.

Vì thế giữa lửa được để chạy đều, thì sales thắng, doanh ngiệp thắng. Nhớ nhé: