Làm gì khi có nhân viên luôn gây căng thẳng nội bộ?

Mình nhận thấy 1 số vấn đề tiềm tàng như sau:

1. Việc ứng sử của S có thể vượt qua ngoài phạm vi nội bộ, không có gì đảm bảo là sẽ không sảy ra với khách hàng. Điều này thật sự là không thể chấp nhận được, đặc biệt là với vị trí chăm sóc khác hàng. Một vị trí vô cùng quan trọng của công ty.

2. Sự chia rẽ nội bộ, đây sẽ là mầm mống phá vỡ tổ chức và sự đoàn kết, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh lãnh đạo của bạn trong mắt nhân viên.

Nếu mình rơi vào trường hợp này mình sẽ sa thải nhân viên này. Tất nhiên sẽ không làm ngay mà phải ngắt dần dần các khách hàng của S sang cho người khác. Có thể mình sẽ mất một vài khác hàng nhưng đổi lại mình có đội ngũ làm việc tốt hơn, như thế cũng đồng nghĩa với khả năng mình sẽ kiếm thêm được những khách hàng khác nữa. Hơn nữa mình tin rằng đội ngũ 6 nhân viên còn lại đủ khả năng để đảm đương thêm công việc của S sau khi nghỉ.

Best

Chào chị !

Tuy chưa có kinh nghiệm về quản lý, nhưng trong công việc em cũng đã làm việc với nhiều người có tính khí như chị S này rồi. Về mặt lý thuyết mà nói, giải quyết nội bộ là 1 việc hết sức nhạy cảm đòi hỏi người quản lý cần thận trọng không được vội vàng. 

Cách giải quyết sa thải nhân viên này là 1 cách giải quyết tiêu cực và có thể không hợp tình. Một là, cũng như chị nếu ở bên trên, công việc chuyên môn của nhân viên này là tốt, tốt hơn các cá nhận khác. Đây đã là 1 lý do rất lớn không cho phép mình sa thải nhân viên này, vì nó có thể ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng sau này. Hai là, về thực tế S tìm ra sai sót của người khác, chứ cũng không phải cố tình gây ra sai sót. Đây là tính khí của con người, để khắc phục cần dùng biện pháp tâm lý.

Theo ý kiến của cá nhân em, trước hết trong những lần S tìm ra sai sót, người quản lý (ở đây là chị) cần đứng ra làm rõ:

1. Sai sót đó là gì, ảnh hưởng tới đâu, nếu khắc phục được thì S cũng có công.

2. Sai sót đó nhỏ, ko tìm ra cách khắc phục: Phân tích cho mọi người và khẳng định rằng sai sót này khắc phục được.

3. Cần nói chuyện với mọi người (trừ S) ko nên quan tâm nhiều đến việc S hay tìm lỗi của mình, mà hãy tập trung tốt vào công việc.

Tuỳ từng lúc căng thẳng cần có những biện pháp mềm rắn khác nhau, điều đó phụ thuộc vào chị hiểu được tính khí từng người để giải quyết tranh cãi. Nhưng nếu việc S luôn đi tìm lỗi nhưng thường ko được sếp ủng hộ thì lâu ngày cũng sẽ có chút thay đổi.

Thực tế không ai muốn làm việc với những người như S, nhưng trong nội bộ có 1 người như vậy thì việc khó chịu ko thể tránh khỏi, đôi lúc phải chấp nhận như đó là 1 phần của công việc.

Chúc công việc của chị thành công.

Chào chị Cam Nguyen,

Em cũng không có nhiều kinh nghiệm về quản lý nhóm nhưng cũng
xin đưa ra một số bàn luận như sau, mong rằng sẽ phần nào giúp chị giải quyết vấn
đề trong nội bộ của nhóm chị.

Trước tiên phải nhìn nhận rằng, S là một nhân viên có năng lực
nếu cô ấy đảm luôn tròn vai trong công việc chăm sóc khách hàng của mình. Và sa
thải đúng là một việc làm tiêu cực và đôi khi nó có thể vượt quá quyền hạn của
mình. Việc cân nhắc giao quyền hạn như một người kiểm soát có thể nằm trong quyền
hạn của chị song, nó cũng có thể là một quả bom gây ra sự bất bình và sự đổ vỡ trong
nhóm. Giải quyết không thỏa đáng thì không những chị mất đi sự ủng hộ, sự tôn
trọng của các nhân viên khác mà ngay cả với người được chị cất nhắc cũng không
trân trọng điều đó. Điều này thậm chí còn tạo ra một tác động xấu hơn là việc
sa thải. Nó khuyến khích việc chỉ trích và săm soi lỗi của người khác. Như vậy,
việc tan rã nhóm sẽ còn đến nhanh hơn.

Thứ hai, một nhóm cần có văn hóa nhóm. Để có thể điều hành
nhóm hướng về mục tiêu chung, người trưởng nhóm phải là người vừa có ân lại vừa
có uy. Đó có thể là sự chuyên nghiệp: ví dụ tác phong trong một cuộc họp nhóm
là phải đúng giờ, có ý kiến thì phải giơ tay xin phát biểu và không ngắt ngang
khi người khác đang nói. Ý kiến phải được ghi chép lại, có thư ký cho mỗi cuộc
họp... Mặt khác, chị là người đứng đầu nhóm, chị là người chủ tọa cho mỗi cuộc
họp, do vậy chị cần biết đâu là trọng tâm của mỗi cuộc họp, điều gì là trọng yếu,
điều gì là thứ yếu, nếu là thứ yếu, chị có thể bác bỏ ngay những luận điểm thứ
yếu, tập trung vào giải quyết vấn đề chính. Chị cũng có thể phê bình trực tiếp
nhân viên khi tổng kết một cuộc họp với sắc thái nhẹ nhàng chứ không nên quá
gay gắt: “Chị S đã đưa ra những vấn đề khá chính xác nhưng đó là điều ai cũng
nhìn thấy và S lại chưa đưa ra được giải pháp gì cho vấn đề đó. Mục tiêu của
chúng ta là giải quyết vấn đề chứ không phải đưa ra một dấu chấm lửng”. Tuy
nhiên, cũng cần lưu ý một điểm rằng mỗi nhà quản trị vừa là một nhà tâm lý học,
phải biết sử dụng cây gậy và củ cà rốt, đánh rồi phải xoa thì người ta mới phục
mình. Sau mỗi lần bị công khai như vậy, chị cũng cần tâm sự riêng với S để giải
tỏa tâm lý ấm ức của cô ấy. Chị cũng là phụ nữ nên việc chia sẻ sẽ dễ dàng truyền
được sự cảm thông và nhận được sự trân trọng từ S, thậm chí chị có thể nhận lỗi
– mặc dù chị không có lỗi- là mình phê
bình hơi gay gắt cũng là một liều thuốc tốt.

Thứ ba, ta phải thẳng thắn nhìn nhận rằng, việc nảy sinh
xung đột chắc chắn là có vai trò của cả S và những người có liên quan, S không
tự xung đột và cãi nhau với chính mình được. Do đó, giải quyết xung đột phải từ
hai phía. Cần nhìn nhận một cách công bằng rằng, các đồng nghiệp khác cũng chưa
tròn vai, tức là cũng có thiếu sót, trong công việc. Bản thân mỗi người khi có
lỗi và bị người khác chỉ ra thường có hai phản ứng: tích cực – nhận lỗi một
cách vui vẻ và rút kinh nghiệm, sửa chữa và tiêu cực – phản ứng lại một cách giận
dữ hoặc im lặng không nói gì và giữ sự bực tức trong người mình rồi đem xả cùng
một người khác. Về cơ bản, người có lỗi trước hết phải nhận thức được lỗi của
mình và có thái độ tích cực với những nhận xét của người khác. Chính người đứng
đầu nhóm như chị cần phải là người giúp các thành viên khác trong nhóm nhận thức
được điều này. Đồng thời, về phía S, chị ấy cũng cần phải thay đổi, cần nhìn nhận
thấy cái chưa đúng, chưa tốt của mình. Không làm sai chuyện gì không có nghĩa
là làm đúng mọi chuyện. Không làm sai không có nghĩa là đóng tròn vai trong
công việc. Một người sống và làm việc trong một tập thể phải chịu tác động của
nhiều mối quan hệ và công việc. Tâm lý của con người là ai cũng muốn được trân
trọng, ai cũng mong muốn được mọi người xung quanh yêu mến mình. S cũng không
ngoại trừ điều đó. Có thể, cách thu hút sự chú ý của người khác, cách khẳng định
năng lực bản thân của S chưa phù hợp dẫn tới những xung đột trong nhóm. Một nhà
quản lý cũng là một nhà tâm lý học. Chính vì vậy, chị cũng nên thấy được nhu cầu
tình cảm này của chị S và cũng phải làm một công tác vận động hành lang, chỉ
cho S thấy cách thức của S đang gây ra những vấn đề trong nhóm và chị có thể
đưa ra một vài gợi ý giúp S có thể thay đổi được cách nhận xét các đồng nghiệp
và chị ấy sẽ nhận được lợi ích gì nếu thay đổi như vậy – được đồng nghiệp yêu
quý, trân trọng ý kiến.

Cuối cùng, khi vấn đề về việc thay đổi thái độ với cả hai
bên đã được giải quyết, một sự xin lỗi công khai hoặc một bữa tiệc nho nhỏ có
thể gắn kết nhóm của chị thành một nhóm mạnh.

Chúc chị thành công.

Theo mình thì không nên sa thải Ms. S vì cô ấy vì " khách hàng chỉ thích làm việc với cô ấy mà thôi."

Bạn này là người cá tính, bộc trực, quá thẳng thắn nhưng thiếu kỹ năng mềm khi làm việc.

Quay trở lại vấn đề, nếu bạn ấy là nhân viên của mình thì mình sẽ nói chuyện riêng với bạn ấy, rằng trong nhóm nếu bạn tìm thấy vấn đề thì nên có giải pháp kèm theo và phải có sự tôn trọng tối thiểu với cộng sự để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ chung. Khuyến khích bạn ấy chia sẻ cách tiếp cận khách hàng... 

Hoặc, một cách tạm thời bạn giao cho bạn ấy những nhiệm vụ độc lập để bạn ấy tự xử lý và báo cáo. Còn bạn vẫn tiếp tục với team kia.

Đôi nhời chia sẻ! :)

 Em không biết góc độ quản lý thì sao nhưng là nhân viên như em, làm việc với những người như thế này rất khó chịu và không hiệu quả chút nào. Bên em làm việc theo dự án và chia theo team,mỗi lần ai bị sếp chung team với nhân vật này là đều né. Em nghĩ đừng tận dụng cái tốt của một cá nhân xấu mà làm ảnh hưởng đến những người còn lại. Tư tưởng mà không thông, bực bội vì những con sâu như vậy thì làm việc gì cũng khó.