Xử lý khủng hoảng Tân Hiệp Phát: Nhìn từ số liệu Google

Xử lý khủng hoảng Tân Hiệp Phát: Phần 1: Nhìn từ số liệu Google

Câu chuyện về Tân Hiệp Phát và khủng hoảng "con ruồi 500 triệu" đáng ra có thể dừng lại từ lâu, ít nhất là không còn được bàn tán quá nhiều. 

Tuy nhiên trên thực tế rất khó hiểu khi toàn bộ các phát biểu của lãnh đạo Tân Hiệp Phát, cho tới các động thái xử lý khủng hoảng từ bộ phận truyền thông đều như thổi thêm hơi vào đóm lửa khiến thi thoảng nó lại bùng lên.

Sự việc lên tới đỉnh điểm thời gian trước Tết, nhưng với bản tính hay quên và dễ bỏ qua của người Việt Nam, nó chìm xuống rất nhanh, ít nhất là người dùng không còn quá "cuồng nhiệt" lên Google và tìm kiếm về Tân Hiệp Phát. Có thể họ đã đủ thông tin hoặc thu thập thông tin qua Facebook, tuy nhiên biểu đồ tìm kiếm của Google Trends thường phản ánh tương đối chính xác những gì đang diễn ra ở diện rộng. Và như chúng ta thấy dấu hiệu của sự "quan tâm" đáng ... ấm trở lại, một hơi thổi mạnh nữa có thể khiến ngọn lửa bùng lên dữ dội.

Thực chất đồ thì này không quá lạ lẫm với các thương hiệu Quốc Tế, được gọi  là mô hình "Launching", với những chiến dịch Marketing tốt đểgiới thiệu một sản phẩm mới ra mắt, đỉnh của đồ thị chính là thời điểm khách hàng quan tâm nhất tới thương hiệu và sản phẩm. Tuy nhiên giai đoạn tiếp theo để giữ được "lửa" là điều không đơng giản. Rất đáng tiếc là Tân Hiệp Phát và câu chuyện khủng hoảng của mình đã "hoàn thành" Mô hình

Launching diễn ra hoàn hảo như trong sách.

Để hiểu rõ hơn khách hàng đang quan tâm gì tới Tân Hiệp Phát, hãy cùng xem

các diễn biến sau:

* Sử dụng Google và gõ Tân Hiệp Phát (có dấu và không dấu), các gợi ý từ

Google như sau:

Cần phải nói rằng gợi ý từ công cụ tìm kiếm Google là hoàn toàn khách quan, đến từ xu hướng tìm kiếm tại thời điểm hiện tại. Rõ ràng sự quan tâm của người tiêu dùng với Tân Hiệp Phát là xoay quanh "con ruồi". Số ít hơn quan tâm đến việc Tân Hiệp Phát bị kiện, nói gì, thậm chí là đã ... phá sản hay chưa. Lạ hơn 1 chút, số người quan tâm tới Tân Hiệp Phát gài bẫy không thực sự nhiều, điều mà đa số chúng ta trước đây nghĩ rằng cộng đồng rất quan tâm. Sắp xếp sự quan tâm chúng ta có thứ tự: con ruồi, bị kiện, nói gì, phá sản, tẩy chay. Như vậy có vẻ người tiêu dùng quan tâm việc Tân Hiệp Phát có thái độ gì, đã chịu hậu quả chưa. Những cũng không thể nói người dùng ít quan tâm tới Tẩy Chay, họ thực hiện luôn chứ không lên mạng để tìm kiếm việc này.

Với động thái này của người dùng, Tân Hiệp Phát không quá mất điểm khi kết quả trả về không hoàn toàn là những kết quả xấu.

Tuy nhiên các bình luận trong các bài viết "có vẻ như tốt" này từ người dùng lại khiến những người đọc không dám tin vào những gì họ đọc được

* Sử dụng Google Keywords Planner của AdWords, thấy rõ sự tăng đột biến tìm kiếm về Tân Hiệp Phát

Và có vẻ người dùng tăng cường tìm kiếm ... danh sách sản phẩm của Tân Hiệp Phát

Kết quả đáng lo ngại khi toàn bộ các tìm kiếm hình ảnh đều là những thông tin hỗ trợ người dùng dễ dàng ... Tẩy Chay đồng loạt các sản phẩm của Tân Hiệp Phát.

Theo những gì đã diễn ra, từ phát biểu của lãnh đạo, đến việc lập chiến dịch tặng thưởng 500T hay topic seeding vụng về trên các diẽn đàn, có thể thấy Tân Hiệp Phát đang hoàn toàn chủ quan và thiếu nghiêm túc khi xử lý khủng hoảng. Phần tiếp theo sẽ phân tích những sai lầm kinh điển của Tân Hiệp Phát khiến các kết quả tìm kiếm trở thành cơn ác mộng kéo dài đối với Thương hiệu Quốc Gia này và hướng xử lý từ góc nhìn Google.

(Theo SEOer Mai Xuân Đạt)