Anphabe

Connecting opportunities
hZWYnJ1lkWmXnJOExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmWJrUr98qKellJ--oJvSpZbWnaeg0dPXytrJvrPJntaFxd3bz9PHlXbJpc-h1Fhr2XKcb1qe26OXp52oo1p0pZ9hYmqFqJ-Vqailx3-f0ptZn6tuZpyH1MLWxc_ZhmvCc5Sd3eDh

MarketPlace

25 bí mật trong dịch vụ bán hàng qua điện thoại

Answer hZWYnJ1lkWmXnJOExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hycKBXpaiZrKmhqKCHa6RqnHJYl6OnnNaslc2UWZ-rbmWch5WSmZiSiJ-jm3GehcPG2NWjlM-ViG3PcGChteE.
trang huynh's picture
1438837311

 

25 bí mật trong dịch vụ bán hàng qua điện thoại

Làm thể
nào để sản phẩm của tôi nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh? Tôi
phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? Tôi nên cư xử thế
nào để có được các đơn đặt hàng?… Để trả lời các câu hỏi trên, một số
chuyên gia hàng đầu, tác giả của những cuốn sách về bán hàng sẽ chia sẻ
các kinh nghiệm của họ.

 

Brian Tracy – chủ tịch hãng Brian Tracy International,
California, tác giả một số cuốn sách nổi tiếng, trong đó có cuốn
Advanced Selling Strategies (Chiến lược bán hàng hiệu quả) và Great
Little Book on Successful Selling (Cuốn sách nhỏ hữu ích cho hoạt động
bán hàng thành công): Bí quyết bán hàng cho những công ty lần đầu gia
nhập thị trường.

1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm.

Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung
vào đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm như vậy, bạn hãy chú ý
đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả
của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho
các khách hàng của bạn.

2. Bán cho những người có vẻ như sẽ mua sản phẩm của bạn.

Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ
của bạn, họ cũng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng.
Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chưa
từng mua một chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người đã sở hữu
một chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ đang rất quan
tâm tới việc mua cho mình một chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của
bạn nổi trội như thế nào.

3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn.

Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn
chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá
bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó
mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng
thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao
hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

4. Mặt đối mặt.

Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông là một trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối với những
công ty mới khởi sự kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận
với khách hàng tốt hơn việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với các khách hàng
của mình – hoặc ít nhất là nói chuyện qua điện thoại.

5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp.

Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua
lời nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của
họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn hãy tập trung vào việc
thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen
của họ với bạn. Hãy tự hỏi bản thân: Liệu các khách hàng của mình đã
thực sự thoả mãn để qua đó họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình
đang cung cấp và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chưa?

Linda
Richardson – chủ tịch công ty The Richardson, tác giả cuốn Stop Telling,
Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy dừng
nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sử dụng cuộc hội thoại trọng tâm vào khách
hàng để đạt được thành công khi tiến hành hoạt động giới thiệu bán
hàng): Thành công với những lời giới thiệu bán hàng.

1. Xây dựng các mối quan hệ.

Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những
mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm
hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của
khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Liệu
khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào sâu một chút vào
công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên
những mối quan hệ chân thật.

2. Đặt các câu hỏi mở.

Bạn không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là “có” hay
“không”, mà hãy thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các
yếu tố kỹ thuật khác với khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho
câu trả lời sẽ hé mở động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn
băn khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết
định mua sắm của họ. Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm
nhận theo một cách nào đó, đó sẽ là cách thức để bạn hiểu được các khách
hàng của mình.

3. Thăm dò kỹ hơn.

Nếu một khách hàng nói với bạn rằng: “Chúng tôi đang tìm kiếm những
sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao”, thì liệu bạn có
nên ngay lập tức nói với họ về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng
nhu cầu tiết kiệm và hiệu suất của họ không? Một nhân viên bán hàng
thông minh sẽ không làm như vậy. Anh ta sẽ hỏi thêm một số câu hỏi và
thăm dò khách hàng kỹ hơn để có thêm các thông tin giúp bạn định vị tốt
hơn sản phẩm của mình, cũng như cho bạn thấy rõ hơn nhu cầu thực sự của
khách hàng.

4. Học để lắng nghe.

Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc
với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ
đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian
trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc
ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm
kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói.

5. Những công việc hậu mãi.

Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua
sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của
bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai.

Shari
Posey – chủ tịch hãng Executive Insights, một công ty sản xuất băng
audio tại Long Beach, California, chuyên về các sản phẩm phục vụ doanh
nghiệp: Chuẩn bị và Bảo đảm.

1. Soạn thảo sẵn một khẩu hiệu bán hàng và những lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Việc tạo ra những lời giới thiệu bán hàng không phải là công việc thể
làm qua loa. Hãy luôn sử dụng những lời giới thiệu bán hàng đã được
soạn thảo sẵn, xây dựng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và
nhu cầu của khách hàng cho từng điểm một. Điều này sẽ giúp bạn xác định
được khách hàng có thể phàn nàn hay khó chịu về điều gì, qua đó bạn sẽ
cho các khách hàng thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tốt những
nhu cầu của họ như thế nào.

2. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn.

Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói
bằng việc ghi chép lại những vướng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể
trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ
thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích gì, ví dụ
như tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng động cơ làm việc
của nhân viên, hay đẩy mạnh uy tín và danh tiếng của công ty khách hàng.

3. Khuyến khích mua thử lần đầu.

Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan
tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay
vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những
khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay
hôm nay”, hay “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn
miễn phí”.

4. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn.

Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo.
Một chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ giảm thiểu những phàn nàn từ phía
khách hàng và cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của
mình. Những lời bảo đảm như vậy không nên bao gồm bất cứ một điều kiện
nào, theo kiểu “sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày”. Bạn có
thể sử dụng lời bảo đảm thậm chí cả khi bạn cung cấp dịch vụ. Sự thoả
mãn của khách hàng phải được đảm bảo: “Bạn sẽ hồi hộp lo lắng với dịch
vụ của chúng tôi hay chúng tôi sẽ chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí của
công ty”.

5. Kết thúc với hai lựa chọn.

Thay vì hỏi: “”Quý vị thấy thế nào?”, bạn hãy đưa ra cho khách hàng
một sự lựa chọn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho những người
chuẩn bị nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bộ sách hay mua bộ sách
cùng với băng audio không. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ,
bạn hãy ghi lại những gì họ nói. Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn
giao dịch với bạn, bởi vì trong suy nghĩ, họ nhận ra rằng họ có sự gắn
bó với bạn.

Bob
Bly – nhà viết quảng cáo và nhà tư vấn độc lập tại Dumont, New Jersey,
chuyên gia trong lĩnh vực B2B và tiếp thị trực tiếp, tác giả của trên 50
cuốn sách khác nhau, trong đó có cuốn The Copywriter’s Handbook (Sổ tay
người viết quảng cáo): Những dữ liệu bán hàng luôn cần thiết.

1. Hướng dữ liệu bán hàng của bạn tới những đối tượng cụ thể.

Ngày nay, không dễ để hiểu và đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng
tiềm năng trên thị trường. Hãy cho thấy bạn là một chuyên gia thực thụ,
bạn có một lợi thế bán hàng và sẽ trở nên đáng tin cậy khi những dữ liệu
bán hàng của bạn được nhắm tới một số đối tượng khách hàng cụ thể nào
đó. Hãy cho biết bạn đưa ra “những dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng
cáo”, chứ không phải là “dịch vụ kế toán nói chung”.

2. Sử dụng lời chứng nhận xác thực.

Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được
những điều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sử dụng những chứng nhận xác thực
về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dương, khen ngợi bạn và
công ty bạn như thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn
bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép.
Chúng có thể được sử dụng trong các lá thư chào hàng, bản giới thiệu sản
phẩm và trong các quảng cáo.

3. Giới thiệu dựa trên quan điểm của khách hàng.

Hãy bắt đầu các văn bản của bạn với những điều cam kết cho khách hàng
và những gì mà phần lớn mọi người đều quan tâm. Nếu một đại lý bảo hiểm
muốn giới thiệu chương trình bảo hiểm nhân thọ mới dành cho các nhân
viên công sở, thì cụm từ “Giới thiệu về Chương trình bảo hiểm nhân thọ
có lợi cho nhân viên” là rất cần thiết. Và đại lý bảo hiểm cũng sẽ có
được những kết quả tốt hơn nếu viết một điều gì đó liên quan trực tiếp
tới quyền lợi của khách hàng: “Liệu sự tăng vọt của các chi phí và giá
thành bảo hiểm có khiến bạn gặp nhiều khó khăn?”.

4. Sử dụng câu hỏi.

Một cách thức tuyệt với để cam kết với khách hàng của bạn là đặt
những câu hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giới thiệu sản phẩm/dịch
vụ và tài liệu bán hàng khác. “Mọi cửa hàng rửa xe đều biết 7 bí quyết
thành công trong kinh doanh. Liệu bạn có biết không?”, hay “Tại sao các
hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói ra sự thật này?”.

5. Biến tiêu cực thành tích cực.

Nếu công ty bạn chỉ mới hoạt động và chưa bán được nhiều sản phẩm hay
chưa thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cũng đừng tuyệt vọng. Bạn
nên suy nghĩ theo cách sau: “Không chỉ một người mua sản phẩm của mình
trong số hàng nghìn người từng hiểu được những lợi thế của sản phẩm mới
mà mình cung cấp”.

Barry
Farber – chuyên gia hàng đầu về quản lý bán hàng, tác giả của nhiều cuốn
sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work (12
khuôn mẫu bán hàng và tại sao chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ
lưỡng về khách hàng của bạn.

1. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ.

Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản
phẩm/dịch vụ của họ và cả đối thủ của họ. Hãy nghiên cứu về lĩnh vực
hoạt động của khách hàng, các vấn đề và chiều hướng phát triển của nó,
tìm ra ai là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của khách hàng… Bạn có thể sử
dụng một vài công cụ nghiên cứu như bản báo cáo thường niên, hướng dẫn
của phòng thương mại địa phương, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính
những bản giới thiệu, thư và catalogue của khách hàng…

2. Tổ chức, sắp xếp bản giới thiệu bán hàng của bạn.

Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bản giới thiệu bán hàng nào đều bao gồm 6
điểm then chốt, bao gồm: xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, giới
thiệu chủ đề kinh doanh, đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu
của khách hàng, tổng kết nội dung bán hàng cơ bản của bạn, và khép lại
công việc bán hàng.

3. Ghi chép.

Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời
gian thảo luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi
chép lại những điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian
nói chuyện.

4. Đáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng “cảm thấy, đã cảm nhận được, thấy rằng…”.

Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như “Tôi không quan
tâm”, hay “Hiện giờ tôi không có thời gian” mà thay vào đói là câu trả
lời “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại
của chúng tôi cũng cảm thấy như vậy. Nhưng khi họ thấy rằng họ có thể
tiết kiệm bao nhiêu thời gian nếu sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ đã
ngạc nhiên vô cùng”. Sau đó đề nghị một buổi hẹn gặp với khách hàng.

5. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi.

Nếu bạn muốn cải thiện bản giới thiệu bán hàng của mình hay các mối
quan hệ với khách hàng, hãy đề nghị họ cho biết ý kiến về việc bạn cần
phải làm những gì để duy trì và gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Nhiều khách hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhưng họ không nói, mà họ
chỉ không mua sản phẩm của bạn nữa. Nhưng nếu bạn hỏi, họ sẽ vui vẻ nói
với bạn và cũng đem lại cho bạn cơ hội để giải quyết các thắc mắc của
mình.

Dịch vụ bán hàng qua điện thoại

Theo Minh An dịch từ Entrepreneur.

Nguồn: Business World Portal.

Answer hZWYnJ1lkWmXnJOExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hycKBXpaiZrKmhqKCHa6RqnHJYl6OnnNaslc2UWZ-rbmWch5WSmZiSiJ-jm3GehcPG2NWjlM-ViG3PcGChteE.

Have something to sell?

Join Anphabe for free to advertise your products/services and meet your next clients.

Answers

    There are no answers to this question yet.
hZWYnJ1lkWmXnJOExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUqeqq6KWn4_QoqrNlqDHmaiZ0dPDxMnS1svWjK2a3tyu0sXKU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWZsb1qcodqepYXRqpuTmYGi1pyczZOY2KGjnoSg15uanoTWxaLCpteFncSelmuw464.
Lazy Load...