NÂNG TẦM VĂN HÓA DỊCH VỤ

Các máy bay của Hãng hàng không Singapore airline cũng không có gì quá hiện đại hơn các hãng hàng không quốc gia khác hết. Thế nhưng điều gì khiến cho Singapore airline, với mức giá vé bao giờ cũng cao hơn các hãng khác, thành công vượt trội với gần 6 tỉ đô tiền mặt tiết kiệm trong khi rất nhiều hãng phải chật vật phát triển. Có thể là vì họ cam kết "cung cấp những dịch vụ mà ngay cả các hãng hàng không khác cũng phải nhắc tới". Còn có quá ít ví dụ như vậy tại Việt Nam.

Thanh Nguyễn: Trong định nghĩa của ông thì thế nào là DỊCH VỤ? Và thế nào là dịch vụ hoàn hảo?

R.K: Dịch vụ được hiểu là việc thực hiện một hoạt động cụ thể nhằm mang lại một giá trị nhất định cho người khác. Vì thế tất cả mọi người, chứ không chỉ người bán hàng hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đều có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ khi ta thực hiện một hoạt động nào đó để mang lại một giá trị cho khách hàng, cho bệnh nhân, cho khách đến tham quan mua sắm, cho đồng nghiệp, cho cấp trên, cho công ty, doanh nghiệp hay tổ chức nơi mình làm việc. Khi một hành độn tạo ra đúng giá trị mà người khác đang mong đợi hay còn vượt cả mong đợi thì đó là "dịch vụ hoàn hảo".

Thanh Nguyễn: Vậy mối quan hệ giữa Dịch vụ hoàn hảo và Văn Hóa dịch vụ là gì?

R.K: Có nhiều mức độ giá trị trong một dịch vụ:

1. Giá trị hiển nhiên khách hàng cho là phải có [expected];
2. Giá trị mà họ thiết tha mong đợi [desired];
3. Giá trị mà họ không ngờ đến hay nói cách khác là giá trị gây ngạc nhiên cho người nhận [surprising]
4. Cao hơn hết là những giá trị vượt ngoài tầm tưởng tượng của khách hàng [unbelievable] .

Khi một môi trường mà mọi người đều khát khao tạo ra giá trị tốt hơn cho những người chung quanh, cho khách hàng thì hiển nhiên là chất lượng dịch vụ của tổ chức đó đã được nâng lên một tầm cao mới cả ở bên trong lẫn bên ngoài và văn hóa dịch vụ của tổ chức dần được hình thành.

Thanh Nguyễn: Để xây dựng văn hóa dịch vụ, doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu và tập trung vào những điểm nào?

W.E: Một công ty đầu tiên nên hiểu văn hóa dịch vụ bao gồm những gì trong lĩnh vực mà họ kinh doanh. Ví dụ tại ERC, là một tổ chức giáo dục, điều đó bao gồm tất cả các tương tác và việc xây dựng mối quan hệ với sinh viên (là những khách hàng) trước, trong suốt và sau quá trình học tập, tích lũy kinh nghiệm tạo ERC (là sản phẩm và dịch vụ). Sau đó, trước khi công ty hoạch định chiến lược và cách thức để khởi động hoặc cải thiện văn hóa dịch vụ như thế nào, họ phải hiểu được động lực đằng sau sự cần thiết này. Có nghĩa rằng một nền văn hóa dịch vụ vững mạnh có thể đem lại lợi ích gì và ngược lại, quan trọng hơn , sẽ có những rủi ro và nguy hiểm nếu công ty không có văn hóa dịch vụ như vậy. Cuối cùng, văn hóa dịch vụ không thể chỉ là quan niệm của cấp lãnh đạo mà tất cả cá nhân trong tổ chức cần phải lĩnh hội được và cùng nhau đóng vai trò cũng như chịu trách nhiệm gửi một thông điệp nhất quán đến tất cả khách hàng của họ.

R.K: Tôi khuyên bạn hãy áp dụng 5 nguyên tắc căn bản sau: WHY – LEAD – BUILD – LEARN – DRIVE (Hiểu vì sao – Làm gương- Xây dựng – Học hỏi – Thúc đẩy), trong đó nguyên tắc LEARN – học hỏi đóng vai trò rất quan trọng. Giáo dục về chất lượng dịch vụ chính là nền tảng để nâng tầm dịch vụ và nâng tầm văn hóa lấy chất lượng dịch vụ làm trọng tâm. Và phải là một quá trình học hỏi, thử nghiệm, cảm nhận liên tục chứ nếu ai đó nói rằng mình đã theo học một khóa về nâng cấp chất lượng dịch vụ, thì chắc chắn là chưa đủ.

Thanh Nguyễn: Doanh nghiệp nào cũng đau đáu "Làm thế nào để chất lượng dịch vụ luôn vượt quá mức hài lòng?" Xin ông có thể chia sẻ một số bí quyết để doanh nghiệp có thể nâng tầm dịch vụ thành công?

R.K: Bí mật ở đây là không hề có bí mật: Chúng ta phải bắt đầu bằng việc nắm rõ người khác có nhu cầu gì, mong đợi gì, đề cao điều gì và rồi thực hiện những hành động cụ thể để tạo ra được những giá trị đó. Đồng thời chúng ta phải đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức hay doanh nghiệp thực sự ghi tâm và quyết liệt với việc tạo ra những giá trị đó. Khi tuyển dụng và hướng dẫn người mới, khi giao tiếp và làm việc với nhân viên, chúng ta phải liên tục nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng tầm chất lượng dịch vụ để tất cả mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp không ngừng tập trung nỗ lực vào việc chăm sóc khách hàng và tạo ra các giá trị vượt tầm mong đợi của khách hàng.

Thanh Nguyễn: Tôi rất thích cách ông đưa ra khái niệm về các "Điểm Cảm Nhận" trong dịch vụ. Ông có thể chia sẻ một vài ví dụ về điểm cảm nhân của một loại dịch vụ nào đó và cách doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ ngay tại điểm cảm nhân đó?

R.K: Khi đến một nhà hàng, khách hàng cảm nhận chất lượng của nhà hàng thông qua một số điểm nhất định : hình ảnh, âm thanh, khứu giác hoặc vị giác, vv. Cũng có khi họ có được những cảm nhận thông qua cảm giác trực quan, như cảm giác dễ chịu khi ngồi lên một chiếc ghế nệm êm ái hay đọc được tấm thịnh tình thông qua cái bắt tay siết chặt. Đơn giản hơn là sự hài lòng khi bàn ăn sạch sẽ , không gian mát mẻ hay ấm cúng. Như vậy, hàng trăm điểm, à không, phải nói đến hàng ngàn "điểm cảm nhận" – mỗi điểm là một cơ hội cho nhà hàng đó "nâng tầm" chất lượng phục vụ lên một bước mới để mang lại những trải nghiệm mới, thú vị cho khách hàng. Những điểm cảm nhận này xuất hiện trong mọi ngành nghề, mọi dịch vụ, tồn tại ở mọi tình huống cung cấp dịch vụ. Quan trọng là không phải những gì chúng ta làm mà chính là cảm nhận của người nhận dịch vụ có được tại mỗi điểm cảm nhân mới mang tính quyết định giá trị dịch vụ mà ta mang lại.

Thanh Nguyễn: Có nhiều quan điểm cho rằng cải tiến dịch vụ luôn cần nhiều thời gian và cả tiền bạc nữa. Warren, ông thấy thế nào?

W.E: Một nụ cười không tốn chi phí gì . Một lời chào nồng ấm hay việc gửi đến khách hàng một lá thư cảm ơn cũng không mất nhiều chi phí. Gửi thiệp chúc mừng nhân ngày sinh nhật, và ngay cả nhớ tên của họ cũng vậy. Tại đúng "điểm cảm nhận" như Ron chia sẻ, đôi khi những điều nhỏ nhặt này lại đem đến ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng, hình thành mối quan hệ tốt và lòng trung thành với thương hiệu của mình. Và đây là những bước nhỏ mà nhiều công ty có thể suy nghĩ để bắt đầu khởi động văn hóa dịch vụ cho công ty mình. Tạo đà. Tạo sự vui vẻ và sáng tạo. Nghĩ lớn nhưng bắt đầu từ những việc nhỏ.

Thanh Nguyễn: Dịch vụ là một con đường hai chiều, bản thân khách hàng đóng vai trò như thế nào trong việc nâng tầm dịch vụ?

W.E: Khách hàng đóng vai trò như một người thầy, họ liên tục đưa ra những phản hồi và dấu hiệu nhận biết về nhu cầu và mong muốn của mình đối với doanh nghiệp. Việc tiếp nhận, đánh giá và xem xét những tác động này để tạo ra giá trị tối đa phụ thuộc vào doanh nghiệp. Bí quyết để phục vụ là liên tục đặt bản thân vào vị trí của khách hàng; chúng ta sẽ cần gì, cảm thấy như thế nào, mong muốn gì nếu chúng ta là khách hàng. Hãy biết ơn khách hàng bởi vì họ là người thầy duy nhất trên thế giới trả tiền cho học trò, là doanh nghiệp. Khách hàng càng khó tính, tức thầy càng giỏi, thì học trò càng xuất sắc nghĩa là doanh nghiệp càng vững vàng. Hãy học hỏi từ khách hàng. Điều đó luôn có lợi!

Thanh Nguyễn: Khách hàng là tài sản vô giá với doanh nghiệp. Và để chạm đến trái tim khác hàng, cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ luôn là điều tiên quyết. Cảm ơn hai ông về buổi phỏng vấn bổ ích này!