Anphabe

Connecting opportunities
hZWXl5Vhk2mcmpuExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmWJrUr98qKellJ--oJvSpZbWnaeg0dPXytrJvrPJntaFxd3bz9PHlXbJpc-h1Fhr2XKcb1qe26OXp52oo1p0pZ9hYmqFqJ-Vqailx3-f0ptZn6tuZpyH1MLWxc_ZhmvCc5Sd3eDh

TỐI ĐA HOÁ "LÒNG TRUNG THÀNH"

Một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường cần có được sự ủng hộ của một mạng lưới khách hàng đủ lớn. Trong khi chi phí để mang lại một khách hàng mới có thể gấp 9-10 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ, tối đa hóa “lòng trung thành” của khách hàng chính là  bí quyết giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận hiệu quả.

Thanh Nguyễn: Thưa chị Linh và anh Tài, khách hàng quen thuộc luôn là đối tượng đóng góp ổn định và lâu dài vào doanh thu của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được một lượng khách hàng trung thành lớn là không hề dễ dàng. Anh chị áp dụng những “chiến lược” nào để thu hút và giữ chân lượng khách hàng trung thành?

Chị Linh: Việc giữ chân khách hàng cũ dù không dễ nhưng thực ra lại  đơn giản hơn nhiều so với việc thay đổi nhận thức hay thói quen mua sắm của một ai đó để họ chuyển sang sử dụng hàng hóa, dịch vụ của bạn. Chiến lược của chúng tôi trong việc giữ chân khách hàng cũ chủ yếu xoay xung quanh 4 điều chính. Đó là: Năng lực (khả năng cung cấp giải pháp phù hợp, nhất quán và lâu dài) - Sự hỗ trợ (cung cấp cho họ nhiều giá trị cộng thêm nhiều hơn những gì họ mong muốn) - Đạo đức  (sự chính trực, công bằng, rõ ràng về chính sách, quy trình) - Đối nhân xử thế  (sự tôn trọng,  cảm kích, quan tâm chân thành đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng).    

Anh Tài:  Đối với mọi doanh nghiệp thành công, khách hàng luôn cần được xem là trung tâm của mọi chiến lược. Xin nhấn mạnh thêm là dù có được  dịch vụ hay sản phẩm tốt, giá cả hơp lý hay trưng bày bắt mắt… thì chúng ta mới dừng lại ở mức gọi là “chuyên nghiệp”  thôi. Chỉ khi khách hàng có những trải nghiệm cá nhân thú vị, thấy “sướng”, thậm chí xúc động thì mới mong là họ sẽ quay trở lại (cười). Tuy nhiên khi đã chạm được tới trái tim khách hàng thì không những họ quay lại mà còn sẵn sàng trở thành “đại sứ thương hiệu”  giới thiệu sản phẩm, dịch vụ họ yêu thích tới nhiều bạn bè, người thân nữa.

Thanh Nguyễn: Vậy Thế giới di động (TGDĐ) đang làm những gì để luôn có được những trải nghiệm thú vị nhất cho khách hàng?

Anh Tài: Ý thức phục vụ khách hàng là quan trọng nhất, vì thế chúng tôi tập trung vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Chúng tôi cũng là đơn vị đầu tiên áp dụng mô hình tư vấn miễn phí (không cần phải là khách mua hàng) về bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào liên quan tới điện thoại bởi vì TGDĐ đo sự thành công bằng “nụ cười của khách hàng khi họ bước ra khỏi cửa”. Khi có điều kiên hơn, TGDĐ đã mạnh dạn đầu tư vào những hệ thống IT chuyên nghiệp để tối đa khả năng “cá nhân hóa” những trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn như hiện nay, nếu bạn gọi tới Call Center của TGDĐ, chúng tôi đã có thể nhận diện theo số điện thoại gọi để biết được tên và lịch sử mua hàng của bạn để tư vấn cho phù hợp.

Thanh Nguyễn: Vậy ai sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc gia tăng “lòng trung thành”?

Chị Linh: Mỗi nhân viên dù ở vị trí hay phòng ban nào cũng đều có nghĩa vụ gia tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty mình bởi vì trong mắt khách hàng dù là ai, họ cũng đều là “người đại diện” của công ty. Chính vì thế, mọi nhân viên đều nên được nâng cao ý thức rằng  hành vi và thái độ của họ với khách hàng là thước đo quyết định của thương hiệu và uy tín của cả doanh nghiệp. Tại Dale carnegie,  chúng tôi có khẩu hiệu“One Team” để khuyến khích sự hợp tác đồng lòng giữa các thành viên không chỉ trong một bô phận mà  trong toàn công ty với mục tiêu chung là đạt được lòng tin cao nhất của khách hàng. Vì lòng trung thành luôn xuất phát từ lòng tin.

Anh  Tài: Tôi rất đồng ý với chị Linh : từng nhân viên chính là “cánh tay nối dài” của doanh nghiệp tới khách hàng. Xin góp thêm một ý nữa về vai trò của người lãnh đạo. Với triết lý kinh doanh “TGDĐ không bán điện thoại mà bán sự hài lòng”, tôi tin rằng chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, họ mới có thể truyền sự hài lòng, thú vị đó tới khách hàng được. Vì thế để gia tăng “lòng trung thành” của khách hàng, trọng trách của từng giám đốc quản lý là phải tạo ra một môi trường làm việc thú vị cho nhân viên để gia tăng lòng trung thành của chính họ cũng như củng cố được văn hóa doanh nghiệp luôn hướng tới khách hàng.  

Thanh Nguyễn: Nhu cầu của khách hàng là vô cùng trong khi chi chí của doanh nghiệp là có giới hạn.  Vậy đâu là điểm dừng đặt ra cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng?

Chị Linh: Về phía doanh nghiệp, chúng ta luôn có thể sáng tạo trong mức chi phí giới hạn để làm sao đem lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị nhất, và vẫn đảm bảo được kết quả cả hai bên cùng có lợi. Như a Tài chia sẻ, đôi khi những lời tư vấn tận tâm hay một sự hỗ trợ hết mình không hề tốn thêm tiền hay quá nhiều thời gian nhưng hiệu quả vẫn rất tốt. Điểm mấu chốt ở đây là “nghệ thuật ứng xử” để tạo được sự đồng cảm và thông hiểu của khách hàng với công ty rằng chúng ta đã cố gắng hết sức để đáp ứng mong đợi của họ trong một mô hình “win-win”.

Thanh Nguyễn: Giữa khách hàng mới và khách hàng trung thành, chúng ta có nên áp dụng những cách phục vụ khác nhau không?

Anh Tài: Tôi nghĩ cần phân biệt giữa cung cách phục vụ và chính sách về quyền lợi.Bất kể khách hàng nào cũng đều muốn được trân trọng và thấu hiểu. Tôi không thấy lí do gì để phân biệt cách đối xử giữa một người mua chiếc điện thoại 10 triệu, với một khách hàng khác mua điện thoại 500 ngàn bởi vì việc họ tìm đến mình đã là rất quý rồi. Tuy nhiên chính sách về quyền lợi hay khuyến mại thì cần khác biệt để tưởng thưởng cho nhưng khách hàng có sức mua lớn và góp phần lớn hơn vào doanh thu của doanh nghiệp.

Chị Linh: Tôi hoàn toàn đồng ý với ý kiến của anh Tài về việc “không phân biệt đối xử” trong phong cách phục vụ dành cho các khách hàng khác nhau. Việc này thể hiện sự thiếu tôn trọng với khách hàng và rộng hơn là ảnh hưởng đến uy tín và văn hóa ứng xử của cả công ty. Khi chúng ta chăm sóc tận tâm khách hàng mới, tới lượt họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành tiềm năng và chắc chắn họ cũng sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới khác cho công ty của chúng ta.

Thanh Nguyễn: Xin kết thúc buổi trò chuyện thú vị này bằng một câu nói đáng để suy ngẫm “Không có khách hàng trung thành, mà chỉ có khách hàng trung thành với quyền lợi của chính họ”. Xin chân thành cám ơn anh Tài, chị Linh và chúc anh chị thật nhiều sức khỏe!

1340600026
  • Business Operations
  • 1 answer(s)
  • hZWXl5Vhk2mcmZWExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hycKBXpaiZrKmhqKCHa6RqnHJYl6OnnNaslc2UWZ-rbmSch5eUlpiEoddqmXOGxMXX09iQnspToZugZmvjtQ..

Have something to say

Join Anphabe for free to share and get shared on your own business topics.

Answers

  • Chăm sóc, Chăm sóc và Chăm sóc 

    1458666017
    • hZWXl5Vhk2mcmZWExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsmGVrUr98qKellJ--oJ_Tj6PNo5mMrs7PxrDF3N-wn8KdpcbWzNPUU3DZa55siJyl1JvYnqemiHCnbWVtb1qlm9CVcpPXoaWgfYeArlVx12ptnlqkkdTG0dSGn8Ogl2rcrJ6Uk52Gy5-pz6XfkdqvoMtan6hybqBXlaGnsJqqW23YampqhZ2kpp6nrMGcmoZrqp5tblKUnJeZlYad2Z5om1vFxtbS1sWamYhsz2yWca3j
    • hZWXl5Vhk2mcmZWExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJiUaoObydbWpNLZqJrYc9um2qWeroyxgVpz2W9qbVaplqqan9hSbJGdaXCtqG1snFWX0qOuyaqTmcaHn9SemZyIlmeUcZWFneDh
    hZWXl5Vhk2mcmZWExaBkb-GkoGOYcFLJpMWoq4DHo5ifmatXc6xsm2pTcdGrrZenVW7VbW6eUp3Zppeky9TSg5_XnJeYaoOgydel0tHTlqPad9Wk01hr2XKab1qox6eVoKdbcJlzZJ-rpGqccliTo6aqx6WVzZRZn6tuZZyHlpiXnJOIn6Obcp6F0drSy6OU25rKVKGpapxyhmZwb5hubVVvtrI.
Lazy Load...