Gặp scandal truyền thông, nên giải quyết như cách Apple đã làm
Bằng cách phá vỡ 4 điều luật trong PR, Steve Jobs đã giải quyết triệt để "thảm họa anten" năm 2010.
Nhìn lại năm 2010, ta mình lên rất nhiều. Tuy nhiên, đi cùng danh tiếng là thảm họa mang tên "Antennagate" - sóng di động sẽ yếu đi khi người dùng cầm điện thoại iPhone 4 "không đúng cách".
Trong suốt vài tuần kể từ lúc chiếc iPhone 4 được trình làng, Apple đã trở thành trò cười cho cộng đồng mạng. Nhưng chỉ không lâu sau, mọi vấn đề đã được công ty giải quyết triệt để, đến nỗi rất hiếm người nhắc đến nó nữa.
Apple đã làm điều đó như thế nào? Thật khó tin, họ đã phá vỡ 4 điều luật trong việc quan hệ công chúng (PR) như sau:
1. Không xin lỗi và chịu hoàn toàn trách nhiệm
Theo các sách dạy về PR, khi có lỗi xảy ra, công ty nên thành thật xin lỗi người dùng và nhận hoàn toàn trách nhiệm. Nhưng Apple nói chung và Steve Jobs nói riêng lại không làm điều trên, thay vào đó ông đã gửi email cho khách hàng với nội dung sau:
"Cầm điện thoại để nghe gọi sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu năng của sóng di động, tùy thuộc vào vị trí của ăng-ten trên nó. Đây là sự thật hiển nhiên của thiết bị di động. Nếu bạn bị ảnh hưởng bởi điều này, hãy tránh chạm vào dải màu đen ở góc dưới bên trái và phải, hoặc sử dụng case cho điện thoại".
Email trên của Steve Jobs đã được mọi người hiểu rằng "chỉ cần cầm điện thoại khác đi là giải quyết được vấn đề". Qua email này, ta thấy được Apple đã không xin lỗi hay nhận trách nhiệm, điều mà họ hầu như không bao giờ làm vì họ tin rằng họ không bao giờ mắc lỗi lầm trong các sản phẩm của mình.
2. Tránh tạo sự hy vọng với báo giới
Sau vài tuần gửi đoạn email trên, Apple mới tổ chức buổi họp báo về vấn đề "Antennagate". Tất nhiên báo giới và mọi người sẽ nghĩ Apple tổ chức buổi họp báo để xin lỗi hoặc nhận trách nhiệm, hay thậm chí là thu hồi và thay thế toàn bộ số iPhone bị lỗi. Nhưng chuyện ấy đã không xảy ra, Apple tổ chức buổi họp báo để giải thích vì sao phát sinh lỗi "Antennagate".
Tuy Apple có cho biết họ sẽ thay đổi thuật toán để giúp iPhone 4 nhận sóng tốt hơn trong tương lai và phát miễn phí case điện thoại cho người dùng bị ảnh hưởng, nhưng họ không cho rằng ăng-ten trên điện thoại bị lỗi.
3. So sánh trực tiếp sản phẩm của mình với đối thủ
Việc so sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ khác có thể sẽ khiến hạ thấp tiêu chuẩn của khách hàng, khiến họ không còn nghĩ sản phẩm của công ty là vượt trội trên thị trường nữa. Apple đã làm điều đó, bằng cách đưa ra những video cho thấy "Antennagate" cũng xảy ra với iPhone 3GS và các dòng điện thoại khác của đối thủ.
Không lâu sau, scandal trên đã chìm dần vì mọi người bị Apple thuyết phục đây không phải lỗi của riêng công ty, mà nó là một lỗi cố hữu đã xảy ra từ rất lâu. Đồng thời, mọi người cũng nghĩ rằng Apple đã quá dũng cảm khi đứng ra chịu nhận trách nhiệm cho cả ngành di dộng.
4. Tiết lộ bí mật đen tối của ngành
Trong ngành thiết bị di động, lỗi ăng-ten không phải là mới mà nó đã tồn tại rất lâu. Việc tiết lộ ra công chúng sẽ không mang lại ích lợi gì cho ngành. Nhưng Apple đã làm điều đó với hy vọng các công ty sẽ cũng nhau tìm ra một giải pháp chung để giải quyết triệt để vấn đề. Họ đã rất thông minh khi dám nói ra điểm yếu cố hữu của thiết bị di động, điều này chứng tỏ Apple luôn minh bạch và xứng đáng để đạt được lòng tin của khác hàng.
Sau khi phá vỡ 4 điều lệ của truyền thông và quan hệ công chúng, Apple đã lấy lại được sự mến mộ của nhiều người. Doanh số iPhone 4 tăng mạnh và số điện thoại bị trả về giảm dần. Nói cách khách, Apple đã rất thành công khi giải quyết khủng hoảng, họ không máy móc làm theo sách báo, họ dũng cảm đi ngược lại những điều được cho là luật lệ chung vì họ hiểu rằng không phải việc gì cũng có thể áp dụng cứng nhắc theo sách vở được.
Một điều thú vị rằng khi nhận được thông báo về lỗi, Steve Jobs, lúc đó đang nghỉ mát với gia đình ở Hawaii, đã nói với con trai ông: "Bố sẽ bận bịu vì họp báo liên tục trong 2 ngày, bố muốn con đi theo bố mọi lúc mọi nơi vì những gì con sắp học được trong hai ngày đó sẽ nhiều hơn cả 2 năm con học ở trường đấy. Con sẽ ở cùng khán phòng với những người giỏi nhất thế giới".
Dù sao, "Atennagate" vẫn là scandal lớn nhất của ngành công nghệ năm 2010. Vào năm 2011, Apple buộc phải thiết kế lại cấu trúc ăng-ten cho mẫu iPhone 4s, giúp khắc phục được lỗi "Atennagate".
(từ GenK)