TÂM TRẠNG NHÂN VIÊN TELESALES ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

Chất lượng cuộc gọi đi xuống, tỷ lệ convert trồi sụt, và một trong những lý do mà nhà quản lý ít khi nghĩ đến: Tâm trạng của nhân viên Telesales khi bắt đầu cuộc gọi.

Xin chào, tôi là Nguyễn Trung Hiếu - hiện là CEO của TelePro.me - Nền tảng Telesales, TeleMarketing công nghệ 4.0. Sau nhiều năm làm việc trong lĩnh vực công nghệ - viễn thông, Quản lý Sales & Marketing, tôi mong muốn chia sẻ những kinh nghiệm và kiến thức tới các đồng sự cùng ngành, để các bạn có thể quản lý - phát triển - đào tạo những Telesales thiện chiến, chất lượng cao.

Theo nghiên cứu: "Hiệu quả làm việc sẽ tỷ lệ thuận với thái độ và tâm trạng làm việc của nhân viên bạn". Không chỉ với riêng nhân viên Telesales, mà với mọi nhân viên, việc mang cảm xúc vào công việc luôn làm các nhà quản lý đau đầu.

Tâm trạng của nhân viên Telesales ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi (Nguồn: Internet)

Phàm là con người, ai cũng có lúc vui - buồn - hờn giận, vì gia đình, vì tài chính, vì con ốm, vì này, vì kia... kể cả chúng ta, là CEO, Manager hay CTHĐQT cũng có những cảm xúc. Nhưng, để lại những cảm xúc ấy qua một bên, không mang vào công việc, là lựa chọn của mỗi người.

Quan sát từ quá trình đồng hành, đào tạo 40.000+ bạn Telesales của hệ thống, Hiếu thấy rằng:

• Nhân viên không bị áp lực bởi Sếp và KPIs nên gọi điện với tâm thế thoải mái và vui vẻ hơn

• Nhân viên thái độ tích cực sẽ ăn nói lưu loát hơn khi nghe điện thoại với ít từ “ừm” và nói chuẩn ngữ pháp hơn.

• Họ giúp truyền “vitamin tích cực” cho người nghe thông qua cảm xúc trong giọng nói, giúp gia tăng hiệu quả Telesales, TeleMarketing hơn rất nhiều

Gác lại cảm xúc qua một bên, không mang vào công việc, là lựa chọn của mỗi người. Nhưng vẫn cần định hướng & quản trị sự lựa chọn này.

Ngay khi quan sát thấy một nhân viên có dấu hiệu thể hiện ra ngoài quá nhiều cảm xúc và ảnh hưởng tới chất lượng công việc, Hiếu sẽ tìm cách trao đổi với bạn ấy để cùng giúp giải quyết vấn đề. Ngoài việc giữ cho tâm trạng bình tĩnh, những mẹo sau đây cũng có thể giúp cho nhân viên Telesales có cách giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp hơn, từ đó giúp tỷ lệ cuộc gọi thành công cũng tăng cao hơn.

✔️ Cân nhắc thời điểm gọi

Tránh gọi cho khách hàng vào những khung giờ nhạy cảm như đêm khuya hay giờ dùng bữa để tránh ảnh hưởng đến giờ giấc sinh hoạt và gây khó chịu cho người cầm máy. Ngoài ra, nếu nội dung bạn cần diễn đạt không thể một lời nói hết thì bạn nên tham khảo trước ý kiến của khách hàng xem họ có đang thật sự sẵn sàng nghe máy hay không.

✔️ Hãy mở đầu bằng lời chào hỏi

Nếu đối phương là khách hàng, ngoài lời chào thì bạn cũng nên giới thiệu tên tuổi và mục đích cuộc gọi. Lời chào hỏi không chỉ giúp bạn thể hiện thái độ tôn trọng, lịch sự với người cầm máy mà còn giúp cuộc hội thoại có một khởi đầu suôn sẻ và dễ chịu nhất.

✔️ Chuẩn bị trước nội dung cần nói

Nếu bạn cứ ngập ngừng, ngắt cứ thì còn có thể khiến khách hàng thêm khó chịu và mất thời gian cho cả hai bên. Tốt hơn hết bạn nên sắp xếp trong đầu hay ghi ra giấy những nội dung cần nói và diễn đạt chúng theo cách tự nhiên nhất có thể.

✔️ Giọng nói cần từ tốn, rõ ràng với cao độ vừa phải

Khi nói cần tập trung vào câu chuyện, không nên vừa nói vừa làm việc riêng. Ngoài ra nếu cẩn thận hơn bạn có thể hỏi xem đối phương có đang nghe rõ hay không để kịp thời điều chỉnh.

✔️ Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Một câu chúc tốt lành, một lời tạm biệt thân tình hay một lời cảm ơn với đối phương đều là những phép lịch sự giúp bạn ghi điểm trong mắt người cầm máy. Ngoài ra, đây cũng là tín hiệu cần thiết giúp cả hai bên nắm chắc được rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc. Trước khi kết thúc cuộc gọi bạn cũng nên tổng kết bằng một vài điểm nhấn trọng tâm nhất để giúp người nghe tổng hợp nhanh lại những điều cần nhớ.

???? ???? ???? ??? ???? ? ???????? ????????.

Đây chính là châm ngôn làm việc của các Telesales tại TelePro và cũng là cách để chúng tôi thể hiện sự tôn trọng với khách hàng của chính mình!

Nguyễn Trung Hiếu

CEO TelePro.me