Tuyệt chiêu dụ khách mua iPhone của Apple ! Công ty bạn đã áp dụng phương pháp này chưa ?

1. Apple Store đã phát triển một phương pháp huấn luyện thông minh để nhân viên có thể giao tiếp tốt với khách hàng và khiến họ cảm thấy thoải mái và dễ tiếp nhận khi giao dịch. Phương pháp này được gọi là “Dịch vụ 5 bước”.
   

Apple bán được 5 triệu chiếc Iphone 5 chỉ trong vòng một tuần sau khi chính thức lên kệ. Như vậy rõ ràng khách hàng luôn sẵn lòng mua sản phẩm này mà Apple không cần phải tốn quá nhiều công sức thuyết phục. Nhưng bây giờ là thời đại của nghệ thuật bán hàng thực thụ và Apple luôn có những chuyên gia để giải đáp cho những người tiêu dùng còn đang do dự hay muốn biết thêm nhiều thông tin. Các chuyên gia bán hàng này hầu hết đều làm việc rất hiệu quả vì họ đã được huấn luyện để giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả.

Apple Store đã phát triển một phương pháp huấn luyện thông minh để nhân viên có thể giao tiếp tốt với khách hàng và khiến họ cảm thấy thoải mái và dễ tiếp nhận. Phương pháp này được gọi là “Dịch vụ 5 bước” của Apple (Apple Five Steps of Service).

Gần đây, tôi đã đến một cửa hàng của Apple và đóng vai làm một người khách muốn tìm hiểu thêm thông tin về chiếc Iphone5.

Sau đây là một phần nội dung cuộc hội thoại giữa tôi và Jen – một nhân viên bán hàng tại đó cùng những đoạn ghi chú của tôi.

Iphone 5

Bước 1: Bắt đầu bằng một lời chào thân thiện.

“Jen: Chào, Carmine

Carmine: Xin chào. Tôi muốn tìm hiểu thêm về chiếc Iphone 5. Tôi đang suy nghĩ xem có nên thay đổi chiếc Iphone 4 này không.

Jen: Trước hết là, nó mỏng hơn và nhẹ hơn những chiếc Iphone đời trước.

Đó là phần mở đầu và Jen đã thực hiện gần như là hoàn hảo. Trước tiên, cô cung cấp thông tin cơ bản nhất. Jen biết tên tôi vì ban đầu, đã có một người chào và đánh tên cùng thông tin của tôi vào một chiếcIpad, Jen đã đọc và biết tôi là ai. Phương pháp tiếp cận này của Apple mang tính cá nhân và khiến cho khách hàng cảm nhận rằng mình được quan tâm.

Bước 2: Lịch sự thăm dò nhu cầu của khách hàng.

“Jen: Bạn có thường xuyên đi du lịch không?

Cảnh xếp hàng chờ mua iphone5 ở Mỹ

Jen tiếp tục bắt đầu bằng một số câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của tôi. Jen có lẽ cho rằng tôi là một doanh nhân vì tôi mang một chiếc cặp đựng laptop. Nếu Jen nói chuyện với một người mẹ dẫn theo đứa con gái, Jen có lẽ sẽ hỏi: “Bạn có hình của con mình trong chiếc Iphone không?”

“Carmine: Vâng, tôi thường xuyên phải đi nhiều nơi vì công việc.

Jen: Bạn thường đi của hãng hàng không nào?

Carmine: United

Jen: Tôi sẽ giới thiệu với bạn về ứng dụng Passbook. Chúng tôi đã liên kết với United, Starbucks, Starwood và rất nhiều công ty khác. Ứng dụng này giống như một chiếc ví kỹ thuật số. Thay vì in ra một giấy phép lên máy bay, United sẽ gửi giấy phép này vào chiếc Iphone của bạn.

Cuộc hội thoại mang tính thăm dò này đã được “cá nhân hóa” và khiến khách hàng cảm thấy thân thiện.

Jen giới thiệu qua một lượt về passbook. Tôi có thể nói rằng Jen đã được huấn luyện rất kỹ và dày dạn kinh nghiệm. Nếu Jen tiếp xúc với người mẹ và cô con gái, có lẽ cô sẽ giới thiệu cho họ về những tính năng mới của chiếc camera. Còn nếu giới thiệu về Passbook với người mẹ, cô có lẽ sẽ tập trung vào những ưu đãi và quà tặng. Cuộc hội thoại mang tính thăm dò này đã được “cá nhân hóa” và khiến khách hàng cảm thấy thân thiện.

Bước 3: Đưa ra một giải pháp để khách hàng mang sản phẩm này về nhà ngay hôm nay.

“Carmine: Rất thú vị. Tôi không dự định mua hôm nay, nhưng tôi sẽ nói lại với vợ mình.

Jen: Vâng. Bạn còn có thể đặt mua Iphone trực tuyến và đến cửa hàng nhận máy. Chúng tôi có thể giúp bạn chuyển dữ liệu, giới thiệu những tính năng mới hoặc phần mềm hữu ích, và giúp bạn sử dụng theo ý muốn.

Đây là một bước rất quan trọng. Các chuyên gia bán hàng của Apple không được chia hoa hồng vì vậy họ không cần quan trọng việc tôi có mua sản phẩm hay không. Mục tiêu của Jen là cung cấp một giải pháp. Những người bán hàng ở đây luôn đưa ra những đề nghị để khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng.

Bước 4: Lắng nghe và giải đáp những thắc mắc

“Jen: Carmine, bạn có thể cho tôi biết dung lượng của chiếc Iphone 4 của bạn không?

Carmine: 16 GB

Jen: Tôi có thể mượn nó một chút?

Tôi biết chắc rằng cô ấy muốn xem tôi đã sử dụng hết bao nhiêu dung lượng của máy.

“Jen: Tôi thấy bạn đã dùng gần hết dung lượng rồi. Bạn có lẽ nên chuyển sang phiên bản 32 Gb.

Jen biết rằng câu hỏi về “dung lượng” khá phổ biến và tôi có lẽ sẽ thắc mắc về vấn đề này khi đặt mua trực tuyến. Và Jen đã đúng, 16GB với tôi có lẽ là quá ít. Nếu một khách hàng muốn đổi một chiếc máy 32GB dù chỉ mới sử dụng 4GB, chuyên gia bán hàng có lẽ sẽ khuyên họ mua chiếc 16GB, mặc dù giá thấp hơn. Vai trò của người bán hàng là giúp khách hàng chọn những sản phẩm phù hợp với nhu vầu crua mình nhất và những nhà quản lý hoàn toàn khuyến khích điều này.

Bước 5: Kết thúc bằng một lời tạm biệt dễ thương và lời mời quay lại.

Nếu bạn đã thích chiếc Iphone4, hẳn bạn sẽ yêu chiếc Iphone5.

“Jen: Nếu bạn đã thích chiếc Iphone4, hẳn bạn sẽ yêu chiếc Iphone5. Hãy nhớ đưa vợ mình cùng quay lại nhé. Chúng tôi sẽ cho cô ấy xem những tính năng mới. Tôi hy vọng sẽ được gặp lại bạn.

Carmine: Cảm ơn. Tôi nhất định sẽ quay lại.

Jen đã kết thúc cuộc nói chuyện một cách thông minh. Cô ấy luôn lắng nghe và nhớ rằng tôi cần cùng vợ thảo luận để ra quyết định và mời cả hai cùng quay lại.

Tôi thật sự ấn tượng với cuộc đối thoại này. Jen khiến tôi cảm thấy thoải mái và rời khỏi cửa hàng với một nụ cười. Hiện tôi thực sự nghĩ đến việc mua một chiếc Iphone5 mặc dù ban đầu tôi hoàn toàn không nghĩ tới. Tôi muốn nhắc lại một lần nữa, phương pháp gồm 5 bước này thật sự rất hiệu quả và việc huấn luyện nhân viên thấu hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng một cách thuần thục là một vấn đề vô cùng cần thiết.

Như Nguyễn (Theo Forbes)